Från skeptisk till karriärist på Kalix Tele24

Namn: Emma Kandelin
Titel: utbildningsansvarig
Företag: Kalix Tele24

Läs vår intervju med Emma Kandelin, utbildningsansvarig på Kalix Tele24, om hur hon ser på företaget och branschen fjorton år efter att på ett möte med arbetsförmedlingen ha berättat att hon helst inte ville jobba på kontaktcenter. Emma delar bland annat med sig av sin syn på fördomar om att arbeta på ett kontaktcenter och om hur hennes tid som telefonist hjälpt henne i sin fortsatta karriär.

Hej Emma! Roligt att få träffa dig.
Tack själv, det är alltid roligt att få träffa andra människor i samma bransch.

Vi kan väl börja med att du berättar lite om vad gjorde du innan du började arbeta på Kalix Tele24
Jag började jobba på Kalix Tele24 ungefär ett halvår efter att jag tagit studenten. Jag har sommarjobbat och jobbat extra sen jag var 14 år, när jag tog studenten fick jag ett vikariat som butiksbiträde på en av arbetsplatserna där jag jobbat som timmis medan jag gick skolan.

När vikariatet tog slut kontaktade jag Arbetsförmedlingen för att skriva in mig som arbetssökande. Jag sa till min arbetsförmedlare att jag verkligen vill ha ett jobb, det spelar ingen roll vad det är bara jag får jobba, men om jag får önska vill jag helst inte till Kalix Tele24. Anledningen till att jag inte ville börja på Kalix Tele24 var helt enkelt fördomar, jag hade inte hört särskilt mycket positivt om att jobba inom callcenterbranschen.

När Kalix Tele24 kontaktade mig och frågande om jag vill komma på en intervju (de hade fått mina kontaktuppgifter från min arbetsförmedlare) så tänkte jag att jag kan ju i alla fall åka dit och kolla vad det är för ställe, så jag tackade ja till att komma på intervju. Jag fick ett bra intryck av arbetsplatsen och när man sedan ringde mig för att erbjuda mig jobb som telefonist så tänkte jag att jag ger det en chans, min plan var att jobba ca 1 år och sedan börja plugga, så varför inte jobba på Kalix Tele24 medan jag kommer på vad jag vill utbilda mig till.

Men sedan blev du kvar i 14 år och verkar stormtrivas! Kan du berätta lite mer om hur din karriär sett ut på företaget?
Jag började jobba som telefonist. Det dröjde inte många månader innan jag fick börja hjälpa till som ”mentor”, d.v.s. ha nya telefonister som medlyssnar för att lära sig hanteringen i växeln. Därefter fick jag vara ansvarig först för mindre tillfälliga kundtjänstuppdrag som vi jobbade med (kontaktperson mot kund samt utbildning av telefonister internt) och sedan även ansvarig för våra ordinarie kundtjänstuppdrag.

2005 bestämde jag mig för att flytta från Kalix till Haparanda, eftersom vi har kontor på båda orterna var det inga problem att behålla jobbet som telefonist och fortsätta jobba på kontoret i Haparanda. Efter att jag bytt kontor fick jag ganska snart rollen som produktionsassistent, vilket innebar att jag hjälpte Produktionsledaren att coacha och jobba med uppföljning för telefonisterna på kontoret. Alla dessa roller/uppdrag hittills var kombinerat med rollen som telefonist.

När tjänsten som Produktionsledare i Haparanda utlystes sökte jag tjänsten och fick den. Jag jobbade som produktionsledare och kontorsansvarig i ett par år och sökte mig sedan till vår kundservice där jag jobbade som Kundansvarig mot några av våra största kunder. Där hann jag inte jobba mer än drygt ett halvår innan vår dåvarande personalchef frågade om jag skulle kunna tänka mig att jobba med coaching och utbildning och där är jag nu sen ett par år tillbaka.

Det är en imponerande resa du har bakom dig. Vad är det viktigaste som du haft med dig från det första jobbet som telefonist?
Det viktigaste jag haft med mig från jobbet som telefonist är att i varje roll jag haft därefter har jag hela tiden haft med mig grunderna och förståelsen för hur det är att jobba i växeln. Hade jag inte börjat som telefonist tror jag inte att jag hade kunnat bidra på samma sätt i de olika roller jag haft genom åren. Att lära sig kärnverksamheten från grunden har varit och är fortfarande otroligt betydelsefull både när jag jobbar med våra telefonister och våra kunder.

Tillbaka till tiden innan du började, du nämnde att du hade fördomar om hur det skulle vara att arbeta på ett kontaktcenter?
Ja, jag hade fördomar om att man inte tog hand om personalen, att det var hög personalomsättning och att kvalitet inte är så viktigt.

Hur har din inställning till dessa fördomar förändrats tills idag?
Fördomarna försvann ganska omgående när jag började, att man har en fyra veckors intern grundutbildning när man börjar som telefonist gjorde att jag insåg att här tar man hand om både personal och kunder på ett bra sätt, mycket fokus på kvalitet. Hos oss är det många som stannar kvar länge, flera som var med från starten 1992 är fortfarande kvar och trivs. Och själv hade jag ju bara tänkt jobba här i ca 1 år och sedan gå vidare, men i och med att jag fått testa många olika arbetsuppgifter och fått möjligheten att utvecklas internt har jag stannat kvar.

Du nämnde att du idag är utbildningsansvarig, kan du berätta lite mer om vad det innebär?
Idag är jag utbildningsansvarig och coach. Jag jobbar med grundutbildning för nya telefonister, kompetenshöjningar för befintliga telefonister, jobbar nära våra kundansvariga för att ta fram kundunika utbildningar när vi får in nya kunder, coachar medarbetare och sköter den årliga certifieringen av våra telefonister. Det känns som att jag har fått plocka russinen ur kakan från tidigare roller i och med att jag nu får jobba med kvalitetssäkringar både för personalen och våra kunder.

Om vi tittar lite bredare på din nuvarande arbetsplats, vad skulle du säga är det bästa med att jobba på Kalix Tele24?
Det bästa med att jobba på Kalix Tele24 är alla trevliga kollegor och kunder. Det bästa i min roll är att ingen dag är den andra lik, det händer saker hela tiden och det är högt tempo, vilket passar mig bra.

Med nästan fjorton års erfarenhet av att arbeta på ett kontaktcenterföretag, vad upplever du är den största skillnaden på en person som arbetat med kundservice och en som inte gjort det?

Jag upplever att de som jobbat med kundservice ofta är mer lösningsfokuserade, man fokuserar inte på vad man inte kan göra utan snarare på att hitta lösningar.

Om en ung person skulle ställa dig frågan om vad ditt främsta tips är till denne inför en karriär på ett kontaktcenterföretag, vad skulle det då vara?
Var engagerad och lyft fram idéer och förbättringsförslag, även om det finns bra rutiner finns det alltid saker som kan förbättras. Våga ta för dig och var positiv till förändringar!

Tack för att du tog dig tid att prata med oss på Kontakta och stort lycka till i framtiden!