ISO 18295 Kundkontaktcenter

Bakgrund
Bakgrunden till initiativet, som kommer från ISOs kommitté för konsumentfrågor (ISO/COPOLCO), är klagomål och frustration från konsumenter kring bristande service och bemötande världen över, både vad gäller kundservice och försäljning via telefon.

Målgruppen för den nya globala standarden är alla företag, organisationer och myndigheter som på något sätt arbetar med kundkommunikation på distans i form av kundservice, telefonförsäljning, support, informationstjänster m.m. oavsett om man driver verksamheten i egen regi eller köper tjänsten av samarbetspartners.

I Sverige och övriga Europa finns redan en gemensamt framta­gen Europa standard ”SS-EN 15838:2009 – Kvalitetssäkring av mötet mellan kundkontaktcenter och kund”.

Mål
Målet för den svenska kommittén är att följa och aktivt delta i utvecklingen av den internationella standarden för att i största möjliga påverka utformningen av en standard som väl beskriver den nivå vi anser är önskvärd bland kundkontaktcenters i Sverige.

Syftet med detta är en strävan mot att kontaktcenters i Sverige ska hålla en allmänt hög nivå och därmed ge Sveriges konsumenter god service.

Viktigt just nu
För närvarande pågår arbete med ett sist sk ”draft” som kommer att gå ut på remiss bland världens länder under sommaren 2016. Efter kommentarer träffas länderna i oktober för ett sista möte där man sätter det sista innehållet. Sedan går standarden genom ISO maskineriet och under 2017 kommer världens länder att rösta ja eller nej till standarden. Ett troligt ja är att vänta och då blir ny ISO standard en realitet i Sverige 2017!

Projektdeltagare:
Ageris Kontaktcenter AB
Kalix Tele24 AB
Kombispel i Sverige AB
Konsumentverket
Kontakta Sverige Service AB
Online Fulfillment Sverige AB
Proffice Partner Solutions AB
Sveriges Konsumenter
Unionen
Västtrafik AB