ISO 18295 Kundkontaktcenter

En ny global standard för kundkontaktcenter finns sedan 2017-11-09 på svenska, SS-EN ISO 18295. Standarden syftar till att skapa kvalitet i mötet mellan kund och kundkontaktcenter, genom att ställa krav på både uppdragsgivare och kundkontaktcenter. Standarden påverkar alla som på något sätt bedriver kundkommunikation på distans i form av kundservice, telemarketing, support eller informationstjänster.

SIS logoStandardens betydelse

Att följa standarden är en konkurrensfördel, både nationellt och internationellt. Redan idag efterfrågas olika typer av kvalitetsbevis vid upphandling av kundservice- eller telemarketingtjänster, såsom medlemskap i branschorganisation, referenser och efterlevnad av standarder. Standarden kan skapa värde hos kund, uppdragsgivare, medarbetare och kundkontaktcenter genom att förbättra och effektivisera service och relationen mellan uppdragsgivare och kundkontaktcenter. På sikt kommer standarden att bidra till att den generella kvalitetsnivån på kundkontaktcenter kommer att höjas. Det innebär att kunder som kontaktar eller blir kontaktade av kundkontaktcenter kommer att få ett bättre bemötande.


- I en värld där kommunikation i allt högre grad sker på distans får kundservice och försäljning via telefon och i digitala kanaler en allt viktigare roll för att skapa enkelhet för konsumenter. Vi välkomnar därför en standard som beskriver för dem som har det yttersta ansvaret för kundkontakterna och kundkontaktcentren som utför den direkta kommunikationen, på vilket sätt de behöver bedriva sin verksamhet för att alltid erbjuda  bästa tänkbara kundupplevelser, säger Tina Wahlroth, Kontakta, och Gerd Klang, Sveriges Konsumenter som båda deltagit i arbetet att ta fram standarden.

 

Målgrupp och för vem är standarden viktig
Målgruppen för standarden är alla företag, organisationer och myndigheter som arbetar strukturerat med kundkommunikation på distans i kundkontaktcenter, via telefon och digitala kanaler, oavsett om man driver verksamheten i egen regi eller outsourcad. 


Ta del av standarden

Från och med november 2017 finns standarderna ”Krav för kundkontaktcenter SS-EN ISO 18295-1:2017” samt ”Krav för uppdragsgivare som använder tjänster från ett Kundkontaktcenter SS-EN ISO 18295-2:2017” att tillgå på svenska och engelska. Beställer du via kundservice@sis.se och anger att du vill använda Kontaktas erbjudande så erhåller du 20% rabatt vid köp av en standard och 25% rabatt vid köp av båda standarder. 

Provläs/beställ SS-EN ISO 18295-1:2017.
Provläs/beställ SS-EN ISO 18295-2:2017.


Vill du veta mer om standarden är du välkommen att kontakta:
Tina Wahlroth, VD Kontakta och ordförande TK                                 0735 66 55 22
Gerd Klang, Sveriges Konsumenter och deltaragare TK                 070 231 25 35

Fakta:

Uppdraget att ta fram ISO standarden inleddes 2013 och arbetet har utförts av en teknisk kommitté, TK 503, med projektledning från SIS, Swedish Standards Institute. Förutom att investera egen tid i att praktiskt genomföra arbetet att ta fram standarden har deltagarna i TK 503 också finansierat projektet. Deltagare i TK 503 är:

Ageris Kontaktcenter AB
Johan Johansson
Deltagare
Kalix TELE 24 AB
Michael Persson
Deltagare
Kombispel i Sverige AB
Patric Fridell
Deltagare
Konsumentverket
Ivar Rönnbäck
Deltagare
Föreningen Kontakta
Emma Link
Deltagare
Föreningen Kontakta
Tina Wahlroth
Ordförande
Online Fulfillment Sverige AB
Urban Ståhl
Deltagare
Randstad Solutions AB
Hanna Ström
Deltagare
Sveriges Konsumenter
Gerd Klang
Deltagare
Unionen
Annika Flaten
Deltagare
Västtrafik AB
Dan-Ivar Jacobsson
Deltagare
 Samt Christine Sivertsson tidigare Kalix Tele24