Kontaktas affärsetiska grundprinciper

Precis som alla andra verksamheter, regleras även kundservice och telefonförsäljning av en mängd lagar, regler och affärsetiska principer. Den här sidan listar och sammanfattar de viktigaste juridiska och etiska reglarna.

Kontaktas affärsetiska grundprinciper - en sammanfattning
Syftet med dessa principer är att formulera ett grundläggande ställningstagande, som vilar på uppfattningen att Kontakta och dess medlemmar skall behandla sina anställda, leverantörer, kunder och andra intressenter på ett lagenligt, rättvist och etiskt acceptabelt sätt.
Kontakta grundläggande principer är just vad de heter - grundläggande. Ett fullständigt ramverk avseende affärsetiska frågor, utvecklar och implementerar den enskilde medlemmen själva i sin respektive organisation.


Affärsetiska grundprinciper
Jämställdhet
Kontaktas medlemsföretag erbjuder lika möjligheter för anställning oavsett ras, religion, kön, ålder, funktionshinder, familjeförhållanden eller sexuell läggning. Vi arbetar för att motverka varje form av diskriminering på arbetsplatsen eller i behandling av anställda när det gäller lönesättning och karriärutveckling. Vi strävar efter att införa ändamålsenliga processer för att upptäcka och åtgärda varje fall av diskriminering. Vi har nolltolerans mot alla former av fysiska eller verbala trakasserier på arbetsplatsen och kommer att beivra varje förekomst därav.
Miljö

Vi skall vara med att bidra till ett miljövänligt samhälle och en hållbar utveckling genom att i all vår verksamhet ta miljöhänsyn och hushålla med naturresurser. Verksamheten skall bedrivas på ett sätt som håller hög miljöstandard och uppfyller tillämpliga miljölagar och föreskrifter. Vi vill i vårt arbete med våra kunder bidra till en produktion och verksamhet som främjar hållbar utveckling och välkomnar alla initiativ från medarbetare och kunder för att uppnå detta mål.

Marknadsföringslagen
Marknadsföringslagen är mycket enkel: Det som reklam lovar vara ska vara sant när du köper. Marknadsföringslagen skyddar konsumenter mot vilseledande reklam. En säljare som bryter mot lagen kan bli tvungen att betala skadestånd till dig.

Marknadsföringslagen gäller för marknadsföring av varor, tjänster, fast egendom, arbetstillfällen och andra nyttigheter, till exempel aktier och krediter. Reklamen ska följa god marknadsföringssed, vilket betyder att den måste följa vissa regler för att skydda konsumenten. Säljaren ska lämna sådan information som är av särskild betydelse från konsumentsynpunkt, till exempel ska en begagnad bil komma med varudeklaration.

Marknadsföringslagen
ICC regler för reklam
Reglernas syfte är i första hand avsedda som instrument för självreglering av kommersiell kommunikation; om så beslutas kan de dock även användas för att reglera icke-kommersiell reklam och kommunikation. Inom ramen för tillämplig lagstiftning kan reglerna också tjäna som tolkningsunderlag och normkälla för domstolarna. ICC uppmanar alla berörda världen över att anta och tillämpa dessa regler.

International Chamber of Commerce regler för Reklam och marknadskommunikation, läs främst kapitel C, artikel 16, telemarketing.
B2C: Etiska regler för telefonförsäljning till konsument

Kontakta och Swedish Direkt Marketing Association, SWEDMA har i samråd antagit ett regelverk för hur samtal till konsument i marknadsföringssyfte skall hanteras. Etiska reglerna utgår från gällande lagstiftning och beskriver god sed för kundkontakter vid telefonförsäljning och telemarketing.

Etiska regler för försäljning och marknadsföring per telefon (2014-02-01)

B2B: Etiska regler för telefonförsäljning till företag

Branschöverenskommelse avseende god sed vid telefonförsäljning mellan näringsidkare har tagits fram gemensamt av Svensk Handel och Kontakta (fd SCCF). Överenskommelsen ska tillämpas av SCCFs medlemmar, liksom av medlemmarna i Swedma, Swedish Direct Marketing Association, som också ställer sig bakom överenskommelsen. Överenskommelsen ska publiceras av Svensk Handel i anslutning till Varningslistan på www.svenskhandel.se. Överenskommelsen ska också publiceras på Kontaktas respektive Swedmas hemsidor, www.kontakta.se och www.swedma.se.
Kontakta/Svenska Handels regler vid telefonförsäljning till företag, B2B

Personuppgiftslagen (PuL)
Personuppgiftslagen (PuL) trädde i kraft 1998 och har till syfte att skydda människor mot att deras personliga integritet kränks när personuppgifter behandlas. Begreppet "behandlas" är brett, det omfattar insamling, registrering, lagring, bearbetning, spridning, utplåning, med mera. Personuppgiftslagen bygger på gemensamma regler som har beslutats inom EU, det så kallade dataskyddsdirektivet. Övriga EU-länder har alltså liknande skyddslagar vilket underlättar flödet av information inom unionen. I personuppgiftslagen finns regler för hur personuppgifter får behandlas. Lagen bygger i hög grad på samtycke och information till de registrerade. Det finns också regler om säkerhet och rättelse av felaktiga uppgifter. Företag, myndigheter, föreningar, och andra kan utse personuppgiftsombud som självständigt kontrollerar att personuppgifter behandlas korrekt inom verksamheten.
Personuppgiftslagen
Policy för medlyssning och inspelning av telefonsamtal

Det finns lagstiftning om telefonavlyssning i Sverige. Det är förbjudet att olovligen avlyssna ett telefonmeddelande. (Det kan dock i samband med vissa brottsutredningar efter domstolsbeslut vara tillåtet att utföra hemlig telefonavlyssning.) Kontakta tar självklart avstånd från olovlig avlyssning.
Däremot är avlyssning tillåtet i utbildningssyfte om minst en av parterna som medverkar i telefonsamtalet givit sin tillåtelse till detta. Då får både samtalet medlyssnas av någon annan och spelas in, men i övrigt hanteras enligt PuL.
Kontaktas policy för medlyssning och inspelning av telefonsamtal

Hantering av adresser
Med personuppgift avses all slags information som direkt eller indirekt kan hänföras till en fysisk person som är i livet. Företaget som äger personuppgifterna är personuppgiftsansvarig. Med personuppgiftsansvarig avses den som bestämmer ändamålen med och behandlingen av personuppgifter. Vanligtvis är uppdragsgivaren av ett telemarketinguppdrag personuppgiftsansvarig medan callcenterföretaget personuppgiftsbiträde. Med personuppgiftsbiträde avses den som behandlar personuppgifter för den personuppgiftsansvariges räkning. Med behandling avses varje åtgärd/er som vidtas, oavsett metod.
Oavsett vilken typ av personuppgifter som behandlas är det den personuppgiftsansvarige som har ansvaret för att behandlingen ej strider mot personuppgiftslagen, PuL.
Grundläggande i PuL är:
- Att lagringen av personuppgifter är laglig och korrekt i enlighet med god sed
- Att endast adekvata och relevanta uppgifter behandlas*
- Att endast behandla en relevant mängd personuppgifter i förhållande till ändamålet
- Att inte behandla för något annat ändamål än vad som avsågs
- Att säkerställa att personuppgifterna är riktiga och om nödvändigt aktuella
- Att man har vidtagit rimliga åtgärder för att rätta, blockera eller utplåna felaktiga och ofullständiga personuppgifter
- Att inte bevara personuppgifter längre än nödvändigt
Med andra ord ska den personuppgiftsansvarige säkerställa att personuppgifter på ett ansvarsfullt och säkert sätt. Den personuppgiftsansvarige bör därför med personuppgiftsbiträdet i avtal säkerställa hur och för vilket ändamål personuppgifter ska behandlas.
Hur länge en personuppgift får lagras beror på ändamålet och att man kan i förhållande till PuL motivera tiden som man lagrar uppgiften. Vid bearbetning av personuppgifter där det ej föreligger en befintlig kundrelation bör personuppgifterna avidentifieras eller raderas inom sex månader från att insamlingen av uppgifterna gjordes för att uppfylla kravet att uppgifterna fortfarande är aktuella. Personuppgifter till personer som tidigare varit kund till den personuppgiftsansvarige får lagras en tid efter att kundrelationen avslutats, vanligen 36 månader efter senast genomförda köp.
DM-nämnden

DM-nämnden följer direktmarknadsföringens utveckling, påtalar oacceptabla former och bidrar till normbildning för framtida marknadsåtgärder.
Till DM-nämnden kan du som konsument eller juridisk person anmäla företag som du inte anser följt branschens goda sed gällande direktmarknadsföring. Exempel kan vara telemarketing, direktreklam, mobil marknadsföring eller annan personligt riktad reklam och kommunikation. DM-nämnden prövar ärenden som rör tillämpningen av god marknadsetik. Nämnden avger också yttranden, håller överläggningar med myndigheter samt lämnar information i frågor som rör direktmarknadsföring.
Läs mer om DM-nämnden

Arbetsmiljö i callcenter
Att personalen mår bra och trivs på sitt arbete är viktigt för en framgångsrik företagsverksamhet. Det gäller för företaget att se till att arbetsmiljön och arbetsförhållandena ger förutsättningar för personalen att prestera sitt bästa i arbetet!

Detta dokument syftar till att sprida kunskap om betydelsen och utformningen av god arbetsorganisation, arbetsledning och arbetsmiljö inom callcenterverksamhet samt att
förebygga ohälsa bland medarbetarna. Grundidén är att arbetsledningen även bör se till människornas förhållanden och funktion, inte bara telefonernas och datorernas. Alla vill göra ett bra arbete. Det är då viktigt att förutsättningarna är de bästa för att så ska kunna ske. Detta är sannolikt optimalt för alla parter – företaget, medarbetarna, kunderna och samhället i stort.
Bra arbetsmiljö, broschyr
Bra arbetsmiljö, riktlinjer