Möt Erica Owen-Berghmark, HR Generalist på Ageris Kontaktcenter AB

Erica Owen businessHej Erica! Du är HR Generalist på Ageris Kontaktcenter AB i Solna. Du arbetar med ett kontakt centers absolut viktigaste tillgång, personal. Vi vill gärna att du berättar lite om dig själv och vad som gör att du valt detta spännande arbete! Men först, berätta vad gjorde du innan du började arbeta med rekrytering och HR-frågor inom Kundkontaktcenter? 

-  Jag har arbetat med service sedan 15-års ålder, allt från café och butik till reception och resebokning innan jag valde att studera Personal och Arbetsliv vid Uppsala universitet. Efter det arbetade som konsultchef på ett rekryterings- och bemanningsföretag som heter PerformIQ. Jag ansvarade för leveransen inom affärsområdet ”Service”. Vi bistod med personal inom bland annat event, reception, kundservice, ekonomi, administration och butik.


Vad var det som fick dig intresserad av att arbeta inom Kundkontaktcenter?

- Chansen att arbeta med personalfrågor på ett företag där medarbetarna är den absolut viktigaste resursen.  Jag tycker alla arbeten har mer eller mindre med service att göra, vilket är spännande och skapar ändlösa möjligheter. I en HR-roll på ett Kontaktcenter finns potential att få träffa människor med olika bakgrund och drömmar. Jag tycker det är spännande att vara med och utveckla de aktiviteter som kan stärka medarbetares engagemang och trivsel i organisationen samt arbeta för ökat attraktionsvärde bland nya medarbetare.

 

 Vad tycker du är de största skillnaderna/likheterna med ditt tidigare arbetsliv jämfört med ditt arbete idag?

- Både på Ageris och där jag arbetade tidigare har det varit märkbart att det sker väldigt snabba förändringar på arbetsmarknaden. Det krävs att man hänger med i tempot för att ha en chans att stå konkurrenskraftiga gentemot uppdragsgivare och personal. Då vår största målgrupp är relativt ung innebär det att många är i en fas där man testar olika yrken, reser eller studerar. Det är en av anledningarna till att personalomsättningen ofta är hög inom kontaktcenter. Det ställer krav på att löpande effektivisera Onboarding-program samt hitta sätt att förlänga anställningstiderna för att få ut det ”bästa och mesta” av varje anställd. Dessutom behöver man ständigt arbeta för att vara en fantastisk arbetsgivare då ambassadörer blir allt viktigare.    


Vad är det bästa respektive största utmaningen med att jobba med det du gör?
- Den bästa utmaningen är att det finns obegränsade möjligheter att utvecklas när man arbetar med HR i en personalintensiv organisation. Man hamnar ständigt i nya situationer och behöver vara idérik, kommunikativ och lösningsorienterad. Man lär sig något nytt varje dag. Den största utmaningen handlar om att hitta duktig personal i de volymer som behövs och att få dem att stanna. Nu råder låg arbetslöshet och arbetsmarknaden ”ägs” av arbetstagarna. Arbetstagare ställer höga krav idag. Jag tror att det är av stor vikt att ofta kartlägga hur företaget ligger till för kontinuerligt utvecklingsarbete. Det är en utmaning att synas och vara unik i det enorma informationsflödet som är idag. Vi vill involvera våra medarbetare allt mer i Employer Branding-arbetet. De har bättre kännedom om vilka medier vår målgrupp befinner sig i och kan bidra till mer riktad marknadsföring. I december har vi exempelvis börjat med en foto-julkalender på Instagram där vi ber medarbetare skicka in bilder från sin vardag på Ageris. Självklart utses pris för bästa bild.


Om du tänker på rekryteringen, vad upplever du är den största skillnaden på en person som arbetat med kundservice/telefonsälj och en som inte gjort det?

- Ofta utstrålas ett större självförtroende hos de som arbetat med kundservice eller försäljning. De är duktiga på kommunikation och att lösa problem. De har lärt sig vikten av att passa tider, arbeta mot uppsatta mål och inte minst, de flesta tycker genuint om att hjälpa andra människor.


Vilka är dina främsta råd till en person som funderar på att söka ett jobb inom kundkontaktcenter?
- Sök! Det är ett arbete som du kommer ha nytta av oavsett framtida karriärsmål. Du har även möjlighet att utvecklas/avancera inom organisationen. Förbered dig inför intervjun. Fundera ut varför du vill arbeta med kundservice. Vilka egenskaper har du som passar för jobbet? Ofta är personliga egenskaper och din attityd viktigare än en att ha en lång meritlista. Var ödmjuk och ge exempel från tidigare situationer i livet för ökad trovärdighet.

 

Vad anser du är den viktigaste frågan för kundkontaktcenter- eller telefonsäljbolag just nu?

- Att höja statusen inom yrket och nå ut till kandidater hur lärorikt och spännande kundserviceyrket är. Att få uppdragsgivare att inte pressa priserna maximalt genom att lyckosamt förmedla konkurrensfördelarna att kunna erbjuda sina kunder professionell service i ett led att upprätthålla en lönsam organisation.   

 

Hur ser du på framtiden för verksamheter som hanterar stora volymer kundrelationer? 

-  Jag tror de företag som kontinuerligt hämtar och använder input från sina medarbetare och kunder i strategiska beslut kommer vara de mest framgångsrika. Att hänga med i digitaliseringen och regelbundet analysera kundbeteenden och användandet av olika kommunikationskanaler kommer också vara av stor betydelse.


Du är en del av Kontaktas nya HR nätverk, vad har du för förväntningar på det och vad hoppas du få med dig från dessa träffar? 

- Det ska bli roligt att ingå ett forum där man kan diskutera möjligheter och utmaningar med branschkollegor. Ett sätt att lära av varandra och ett naturligt tillfälle för reflektion. Jag hoppas det kan generera kreativa och konkreta aktiviteter/strategier att förverkliga i organisationen.


Tack Erica för att vi fick träffa dig! Att statusfrågan är viktig är vi helt överens om och det är en av Kontaktas kärnfrågor!

Emma Link, Kontakta