Du har en lång karriär inom kundkontakter. Börja med att berätta om din karriär och hur resan till Skånetrafiken sett ut!Jag har väl egentligen jobbat med kundkontakter i hela mitt yrkesliv och den största delen av det inom banksektorn. Den första tiden var det kundkontakt på traditionellt kontor där man möte kunderna ”face-to-face” dagligen. Sedan övergick det till att vara enbart via telefon då jag övergick till en tjänst på kontaktcenter på bank och då både som agent och sedan som chef. De sista femton åren har det varit som chef för kundserviceverksamhet som hanterat alla de nya kanalerna med mail, chatt och Facebook. Sedan två år är jag då enhetschef för delar av Skånetrafikens Kundtjänst i Malmö.
Imponerande resa! Vad skulle du vilja säga är de största skillnaderna nu jämfört med 10-15 år tillbaka i tiden? Vad skiljer kunder, medarbetare, uppdrag nu jämfört med då? Kundservice arbetet har under dessa 10-15 år utvecklats från att vara en hjälp med enklare ärende och frågeställningar till att bli en mer komplex verksamhet. Den tekniska utveckling med appar och hemsidor har styrt över frågorna mer mot hur man hittar i dessa och hur man får dessa att fungera i sina personliga mobiler och datorer. De enkla frågorna man hade tidigare om tex produkter och tjänster letar man nu själva upp svar på via app eller hemsida. Därmed så är kunden ofta mer påläst när den hör av sig.Följdfråga: Vad tycker du om denna utveckling? Hur har den påverkat dig?Jag tycker utvecklingen har varit positiv. Den har gjort att arbetet som en agent har höjts till en högre nivå både kompetens och utmaningsmässigt. Det är även intressant att se att det varit samma utveckling både i finans- som kollektivresebranschen vilket man kanske inte skulle tänka sig.Vilka är dina arbetsuppgifter idag och vad tror du är anledningen till att du fått möjligheten att arbeta med just detta? Mina arbetsuppgifter idag är att vara chef över två olika grupper inom Skånetrafiken Kundservice, samtidigt som jag med mina enhetschefskollegor tar ett ansvar för hela Kundservice verksamhet. Jag tror att mina tidigare erfarenheter, synsätt runt kundservice och referenser från liknande arbete ligger som grund till min nuvarande roll.
Vad är det bästa med ditt jobb?Det bästa med att jobba som chef är möjligheten att få se och hjälpa medarbetare växa i sina roller över tid. Även möjligheterna med att kunna påverka verksamheten är en inspiration. Då vi är flera chefer som hanterar verksamheten hos oss så skulle jag även vilja lyfta fram det samarbetet som ”det bästa med mitt jobb”.
Vad upplever du är den största skillnaden på en person som arbetat med kundkontakter på distans och en som inte gjort det?När man inte möter kunderna ”face-to-face” så finns en utmaning med att det är lite svårare att tolka kunden, där man i ett verkligt möte kan lättare läsa av kundens reaktioner och förståelse för det man hjälper den med. Genom att arbeta med detta dagligen blir man väldigt duktigt på att använda de sinnen som krävs för att möta kunden utan att se den. Detta är en kunskap som är svår att ta till sig om man inte får mycket träning och där arbetar vi inom Skånetrafikens kundtjänst väldigt fokuserat med löpande coaching via utbildade interna coacher i samtalsteknik. En kunskap man alltid har stor nytta och glädje av både arbetsmässigt och privat.
Vilket är ditt främsta råd till en person som funderar på att söka ett jobb inom kundservice?Man skall ha ett genuint intresse av att hjälpa företagets kunder och även finna en stimulans i att många kundkontakter kanske inte alltid är positiva, men att det finns en möjlighet att få en positiv utgång på dessa också! Sen är det inget fel i att man är intresserad och positiv till den pågående teknikutvecklingen.
Hur ser du på framtiden för verksamheter som hanterar kundrelationer? Vilka utmaningar och möjligheter ser du framför dig?Jag tror att det kan komma ännu mer tekniska lösningar som tar hand om så kallade ”enklare” ärenden, men som också kommer generera lite annorlunda frågor. Vi kommer säkert också se en mer personifierad värld där den ena kunden inte är den andra lik. De tidigare generella svar som kanske gällde för en större massa kunder kommer nog bli färre och därmed så blir det en större utmaning i kundkontakten att verkligen sätta sig in i varje kunds ”verklighet” för kunna ge den hjälpen den kommer att förvänta sig.
Ett stort tack till dig!Emma Link, Kontakta
