Möt Salvador Urquiza, Sales & Service Manager på LensWay Group

Salvador Urquiza (hög upplösning)Hej Salle! Du är Sales & Service Manager på LensWay. Spännande uppdrag på ett spännande företag! Berätta gärna vad du gjorde innan du började arbeta med kundservice?
- Direkt efter gymnasiet började jag studera till tandläkare. Under tiden jag gick utbildningen började jag jobba extra på SJ som resesäljare och kundservicemedarbetare på Stockholm Central. Jag trivdes riktigt bra med det! Jag kände mig hemma inom yrket och servicebranschen – både den sociala delen, men viktigast att kunna glädja någon annans tillvaro. Detta ledde till att jag valde att hoppa av min tandläkarutbildning och satsa helhjärtat på service. Efter några år som tågvärd började jag göra karriär inom SJ. Det ledde mig vidare till roller som operativ personalfördelare, projektledare och chef för tågvärdar. Alltid med hög fokus på service, bemötande och personalutveckling.

Vilket var ditt första jobb inom kundservice?
- Mitt första riktiga servicejobb med telefon eller skrift som kommunikationssätt är det jag har idag… något jag ser det som en vinst. Då jag kommer från en annan del av service lär jag mig nytt varje dag, något som mina kompetenta medarbetare och kollegor hjälper mig med. Min nyfikenhet och viljan att alltid tänka nytt bidrar förhoppningsvis till att jag kan ge dem nya perspektiv utifrån min bakgrund, dvs. face-to-face service.

Vilken roll har du idag och på vilket sätt har tidigare erfarenheten av kundservice hjälpt dig att nå dit? 
- Idag jobbar jag som (delad) kundservicechef på LensWay Group. Jag tror att min nyfikenhet på människan (både kund och medarbetare) samt min höga fokus på medarbetar- och verksamhetsutveckling bidragit till att jag är den jag är idag. Självklart så har jag även en tidigare chef, Malin Lundstedt, att tacka för detta… det var hon som fick mig att öppna upp ögonen för vad ett företag kan uppnå tack vare bra service och nöjda kunder. Hon trodde på mig, coachade och vägledde mig… Malin har bidragit till att forma den jag är idag och det är jag tacksam för.

Vad tycker du är det bästa med att jobba med kundservice? 
- Människorna, utan tvekan. Både att se och känna glädjen hos en nöjd kund men även den härliga stämningen som finns inom yrken där människor hjälper varandra. Det är svårt att beskriva i ord, det är en KÄNSLA som skapas av mjuka värden och inspirerande människor vars arbetsuppgifter är att skapa en positiv kundupplevelse. Denna känsla finns hela tiden i min vardag, något som får mig att känna mig privilegierad!

Vad är den viktigaste erfarenhet som du du tror du tar med i din fortsatta karriär?
- Att våga stanna och reflektera bakåt och framåt. Jag är kanske inte den bästa på detta, men har lärt mig vikten att rannsaka saker som hänt mig – både privat och jobbmässigt, bra och mindre bra sådana! På det sättet försöker jag komma fram till hur jag kan göra saker annorlunda och bättre imorgon.

Jag tror även att jag alltid kommer att ha med mig vikten i att se människan bakom kollegorna. Att själv vara personlig och närvarande, på samma sätt som vi ska kommunicera med våra kunder. Personlig service är den bästa servicen du kan ge någon.

Vad upplever du är den största positiva egenskapen en person som arbetat med kundservice har, jämfört med en som inte gjort det?
- Jag tror att en bra kundservicemedarbetare har en allmänt bättre förmåga att kunna läsa av en annan människa. Man lär sig att fokusera på tonlägen, sinnesstämning, kroppsspråk och val av ord. Vad vill personen jag kommunicerar med egentligen? Vidare så tror jag att en bra kundservicemedarbetare även får en förståelse för en frustrerad kund. Man lär sig att behålla lugnet och vara till större hjälp utan att stressa upp sig. Jag tror att om fler människor lärde sig detta så skulle det uppstå väldigt mycket mindre problem människor emellan.

Du har en positiv upplevelse av yrket och vi vet att erfarenhet av kundservice är mycket meriterande. Vilket är ditt främsta råd till en person som funderar på att söka ett jobb inom kundservice?
- Det är viktigt att du har ett öppet sinne och intresse för människor. Du kommer att få världens ROLIGASTE JOBB med härliga kollegor och kontinuerlig feedback från personer du pratar med… Du bör vara öppen för det. Det kommer oftast att vara positiv feedback, men det är viktigt att du inte tar personligt när du för dialog med en missnöjd kund. Ta det som en utmaning, hur får du denna kund att vända? När du lyckas med det, kommer du att få den bästa bekräftelsen du någonsin kan få.

Det är även viktigt att du lär dig att lyssna… avbryt aldrig kunden och lyssna på vad han/hon verkligen menar/vill ha – det är kanske inte exakt vad han/hon säger. Var nyfiken och ställ mycket motfrågor – lär känna kunden! Då kommer du att kunna leverera outstanding service och samtidigt ge riktad försäljning.

Vad anser du är den viktigaste frågan för kontaktcenterbolag just nu?
- Balansgången mellan AI och en riktig människa… AI kommer troligen att ersätta vissa saker, men det kommer aldrig att lyckas ersätta känslan som dialog med en annan människa kan skapa. Både AI, Internet och Sociala Medier ställer betydligt högre krav på dagens kundservicemedarbetare. Idag är det extra viktigt att personer som jobbar på kundservice verkligen är experter inom sitt område. Kunden lyfter inte på luren förrän den önskar expertishjälp… man vill inte komma fram till någon som inte kan lösa mitt ärende eller som inte är intresserad av mig som kund. Idag vet kunden sitt värde! Det måste vi alla sträva för att uppnå och överträffa.

Hur ser du på framtiden för verksamheter som arbetar med kundkommunikation och kundrelationer? 
- Kundservice är utmanande och trendkänslig, hur man kommunicerar och vad som uppfattas vara utmärkt service beror helt och hållet på mottagarens upplevelse. Hur mottagaren upplever din service beror på dina ordval och tonalitet, det är viktigt att leverera en härlig känsla! På LensWay Group arbetar vi hela tiden med att ta nya steg i denna riktning. Vi har höga mål med fokus på service på kundens planhalva. Jag tror att det viktigaste för framtiden är att skapa en RELATION med kunden… att alltid ha med HJÄRTAT i dialogen med din kund. Ett företag med stort hjärta både internt och externt kommer i framtiden att vara vinnaren i konkurrensen om kunden.

Tack Salle, fantastiskt roligt att träffa dig. Du har verkligen service i ditt blod!

Tina Wahlroth
Kontakta