6
feb

Utbildning Malmö: Work Force Management/ Bemanningsplanering i praktiken, 2 dagar

Workforce Management, WFM handlar om att balansera bemanningen på ett bra sätt för att uppnå ett effektivt kundmöte samtidigt som att våra medarbetare bör ha en bra vardag med minimal stress. Små förändringar i arbetet kan leda till stor påverkan i vardagen för både kunder och medarbetare. Denna utbildning har fokus på att öka din kunskap och förståelse inom bemanningsplanering både ur ett vidare perspektiv för att förstå helheten men också för att få kunskap om i vilka detaljer du ska agera för att skapa skillnad.

Varför kompetensutveckling inom Workforce Management?

Gör arbetet lättare genom att lära sig enkla beräkningsmetoder som ger deltagarna en prognos som dom kan lita på. På kursen Workforce Management får deltagarna lära sig de metoder som gör deltagarna till en professionell Workforce Manager. Satsa 2 dagar och spara veckor till månader av arbetet med bemanningsplanering. Kursen är intensiv och ger deltagarna de metoder och verktyg som behövs för att bli skickliga i bemanningsplanering.


Deltagarna lär sig:

-Hitta den prognosmodell för bemanning som passar er verksamhet

-Nyckeltal för att beräkna bemanningsbehov för månad, vecka och dag

-Vad som styr personalbehovet

-Flexibel bemanningsplanering som tar hänsyn till personalen

-Förhindra känslan av kaos med bra ledning i realtid

-Ta fram rätt rapporter och data för beslutsstöd


Vem riktar sig kompetensutvecklingen till?

Kursen vänder sig till personer som arbetar med eller skall börja arbeta med planering och schemaläggning i kundservice. De personer som har mest nytta av kompetensutvecklingen i bemanningsplanering är kontaktcenterchef, callcenterchef, teamledare, kundtjänstansvarig eller gruppchef, planerare, schemaläggare eller liknande.


Utbildningen är en ”steg 1” utbildning och riktar sig till dig som behöver bli mer insatt i bemanningsplaneringen eller vill förstå hur allt hänger ihop i ett större perspektiv.


Program

-Analys och rensning av data; Styrning av samtal, mail och chat, Redovisning - avvikelser, Tvätt av historisk data, Analysera samtalsvolymer, Analysera snitt ärendetider, mm

-Prognoser; Historiskt data och händelsedriven prognos, System för bemanningsplanering, Skapa hållbara prognoser, System eller Excel för att hantera er prognos

-Bemanning; Hur påverkar Erlang C och varför behövs metoden, Skapa balans mellan servicenivå och beläggning, Olika bemanningsmodeller, Vikten av att hantera bred data

-Schemaläggning; Nöjdare personal genom ett gediget schemaarbete, Hantera ledighet och semester, Schemaläggning som klarar belastningstoppar, Multiskillning i verkligheten

-Styrning i realtid; Parametrar och mätvärden, Klara din bemanning under pressade situationer, Ha ett proaktivt förhållningssätt, Uppföljning och lärdomar – analys

-Mätning och återkoppling; Resultat och prognos – uppföljning och analys, Utvecklande arbetssätt och metoder, Hur följer du upp och rapporterar så att management förstår, Adherence to Schedule och andra viktiga KPI’er i din vardag



Praktiska detaljer
Datum:
6-7 februari 2019
Tid:
Klockan 09.00 – 16.00, båda dagarna
Plats:
Malmö
Tränare:
Bernhard Ödin, Telemanagement
Kostnad
6 500 kronor Kontaktas medlemmar
9 000 kronor ej medlem i Kontakta
(Vid 3 eller fler deltagare från samma förtag maila för offert, moms tillkommer)
Anmälan till:
Anmäl dig HÄR
Vi har endast 16 platser så först till kvarn gäller!
(Din anmälan till utbildningen är bindande, om du får förhinder har du rätt att skicka en kollega i ditt ställe men kan inte få anmälningsavgiften tillbaka.)


Ett samarbete mellan:


Kontakta_Logo liten      logo_telemanagement Insikt Passion Genomfo╠êrandekraft