16
okt

KontaktAkademin: Work Force Management/bemanningsplanering i praktiken (Stockholm), 2 dagar

Workforce Management, WFM, handlar om att balansera bemanningen på ett bra sätt för att uppnå ett effektivt kundmöte samtidigt som att våra medarbetare bör ha en bra vardag med minimal stress. Små förändringar i arbetet kan leda till stor påverkan i vardagen för både kunder och medarbetare. Denna utbildning har fokus på att öka din kunskap och förståelse inom bemanningsplanering både ur ett vidare perspektiv för att förstå helheten, men också för att få kunskap om i vilka detaljer du ska agera för att skapa skillnad.

Varför kompetensutveckling inom Workforce Management?
Gör arbetet lättare genom att lära sig enkla beräkningsmetoder som ger deltagarna en prognos som de kan lita på. På kursen Workforce Management får deltagarna lära sig de metoder som gör deltagarna till en professionell Workforce Manager. Satsa 2 dagar och spara veckor till månader av arbetet med bemanningsplanering. Kursen är intensiv och ger deltagarna de metoder och verktyg som behövs för att bli skickliga i bemanningsplanering.


Deltagarna lär sig:

  • Hitta den prognosmodell för bemanning som passar er verksamhet
  • Nyckeltal för att beräkna bemanningsbehov för månad, vecka och dag
  • Vad som styr personalbehovet
  • Flexibel bemanningsplanering som tar hänsyn till personalen
  • Förhindra känslan av kaos med bra ledning i realtid
  • Ta fram rätt rapporter och data för beslutsstöd


Utbildningen är en ”steg 1” utbildning och riktar sig till dig som behöver bli mer insatt i bemanningsplaneringen eller vill förstå hur allt hänger ihop i ett större perspektiv.


Program:

  • Analys och rensning av data: styrning av samtal, mail och chatt, redovisning - avvikelser, tvätt av historisk data, analysera samtalsvolymer, analysera snittärendetider, mm.
  • Prognoser: historiskt data och händelsedriven prognos, system för bemanningsplanering, skapa hållbara prognoser, system eller excel för att hantera er prognos.
  • Bemanning: hur påverkar Erlang C och varför behövs metoden, skapa balans mellan servicenivå och beläggning, olika bemanningsmodeller, vikten av att hantera bred data.
  • Schemaläggning: nöjdare personal genom ett gediget schemaarbete, hantera ledighet och semester, schemaläggning som klarar belastningstoppar, multiskillning i verkligheten.
  • Styrning i realtid: parametrar och mätvärden, klara din bemanning under pressade situationer, ha ett proaktivt förhållningssätt, uppföljning och lärdomar – analys.
  • Mätning och återkoppling: resultat och prognos – uppföljning och analys, utvecklande arbetssätt och metoder, hur följer du upp och rapporterar så att management förstår, adherence to schedule och andra viktiga KPI'er i din vardag.


Vem riktar sig kompetensutvecklingen till?
Kursen vänder sig till personer som arbetar med, eller skall börja, arbeta med planering och schemaläggning i kundservice. De personer som har mest nytta av kompetensutvecklingen i bemanningsplanering är kontaktcenterchef, callcenterchef, teamledare, kundtjänstansvarig eller gruppchef, planerare, schemaläggare eller liknande.


Praktisk info
Datum:      16-17 oktober 2019
Tid:             9:00-16:30 både dagarna
Plats:          Kontaktas kontor, Svetsarvägen 8, 171 41 Solna
Tränare:     Bernhard Ödin, Telemanagement
Anmälan:   Anmäl dig HÄR
Kostnad:    6 500 kronor för Kontaktas medlemmar
                     9 000 kronor för Icke medlem i Kontakta
Vid 3 eller fler deltagare från samma företag, maila till anmalan@kontakta.se för offert (moms tillkommer).


OBS: Vi har endast 16 platser så först till kvarn gäller. Din anmälan till utbildningen är bindande, men om du får förhinder har du rätt att skicka en kollega i ditt ställe, du kan dock inte få anmälningsavgiften tillbaka. 


Välkommen!