Bättre kundbemötande med ny ISO standard för kundkontaktcenter

En ny global standard för kundkontaktcenter är här, SS-EN ISO 18295. Standarden syftar till att skapa kvalitet i mötet mellan kund och kundkontaktcenter, genom att ställa krav på både uppdragsgivare och kundkontaktcenter. Standarden påverkar alla som på något sätt bedriver kundkommunikation på distans i form av kundservice, telemarketing, support eller informationstjänster.

Bakgrund

Kundkommunikation på distans är ett område som har utvecklats enormt. Företag och organisationer arbetar i allt större omfattning strukturerat med kundkontakter i egna eller outsourcade verksamheter, i det egna landet eller över landsgränser, vilket påverkar den globala konsumentmarknaden. ISOs konsumentpolicykommitté ISO COPOLCO adresserade därför ISO ett behov av en internationell standard i syfte att att ta fram riktlinjer för hur kund­kontaktcenter ska upp­rätthålla god kvalitet i sina tjäns­ter och agera på ett affärsmässigt sätt i all kommunikation med konsumenter.


Standardens betydelse

Att följa standarden kommer att bli en konkurrensfördel, både nationellt och internationellt. Redan idag efterfrågas olika typer av kvalitetsbevis vid upphandling av kundservice- eller telemarketingtjänster, såsom medlemskap i branschorganisation, referenser och efterlevnad av standarder. Standarden kan skapa värde hos kund, uppdragsgivare, medarbetare och kundkontaktcenter genom att förbättra och effektivisera service och relationen mellan uppdragsgivare och kundkontaktcenter. På sikt kommer standarden att bidra till att den generella kvalitetsnivån på kundkontaktcenter kommer att höjas. Det innebär att kunder som kontaktar eller blir kontaktade av kundkontaktcenter kommer att få ett bättre bemötande.


Just konkurrensfördelen har varit en stor drivkraft bakom deltagandet från de svenska aktörerna som bidragit till att ta fram standarden och de redan nu kan stoltsera med att följa standarden. För konsumentföreträdare är målsättningen en tryggare konsumentmarknad.


- I en värld där kommunikation i allt högre grad sker på distans får kundservice och försäljning via telefon och i digitala kanaler en allt viktigare roll för att skapa enkelhet för konsumenter. Vi välkomnar därför en standard som beskriver för dem som har det yttersta ansvaret för kundkontakterna och kundkontaktcentren som utför den direkta kommunikationen, på vilket sätt de behöver bedriva sin verksamhet för att alltid erbjuda  bästa tänkbara kundupplevelser, säger Tina Wahlroth, Kontakta, och Gerd Klang, Sveriges Konsumenter som båda deltagit i arbetet att ta fram standarden.

 

Målgrupp och för vem är standarden viktig
Målgruppen för standarden är alla företag, organisationer och myndigheter som arbetar strukturerat med kundkommunikation på distans i kundkontaktcenter, via telefon och digitala kanaler, oavsett om man driver verksamheten i egen regi eller outsourcad. 


Ta del av standarden

Från och med november 2017 finns standarderna ”Krav för kundkontaktcenter SS-EN ISO 18295-1:2017” samt ”Krav för uppdragsgivare som använder tjänster från ett Kundkontaktcenter SS-EN ISO 18295-2:2017” att tillgå på svenska och engelska. De kan beställas hos SIS, Swedish Standards Institute via deras webbsida:
Provläs/beställ SS-EN ISO 18295-1:2017.
Provläs/beställ SS-EN ISO 18295-2:2017.


Vill du veta mer om standarden är du välkommen att kontakta:
Tina Wahlroth, VD Kontakta och ordförande TK                                 0735 66 55 22
Gerd Klang, Sveriges Konsumenter och deltaragare TK                 070 231 25 35

Fakta:

Uppdraget att ta fram ISO standarden inleddes 2013 och arbetet har utförts av en teknisk kommitté, TK 503, med projektledning från SIS, Swedish Standards Institute. Förutom att investera egen tid i att praktiskt genomföra arbetet att ta fram standarden har deltagarna i TK 503 också finansierat projektet. Deltagare i TK 503 är:

Ageris Kontaktcenter AB
Johan Johansson
Deltagare
Kalix TELE 24 AB
Michael Persson
Deltagare
Kombispel i Sverige AB
Patric Fridell
Deltagare
Konsumentverket
Ivar Rönnbäck
Deltagare
Föreningen Kontakta
Emma Link
Deltagare
Föreningen Kontakta
Tina Wahlroth
Ordförande
Online Fulfillment Sverige AB
Urban Ståhl
Deltagare
Randstad Solutions AB
Hanna Ström
Deltagare
Sveriges Konsumenter
Gerd Klang
Deltagare
Unionen
Annika Flaten
Deltagare
Västtrafik AB
Dan-Ivar Jacobsson
Deltagare
 Samt Christine Sivertsson tidigare Kalix Tele24