sep
En av fyra ringer tillbaka till telefonförsäljaren
När ett missat samtal från ett okänt nummer syns på telefonskärmen väljer en fjärdedel att ringa tillbaka. Dessa återringare har dubbelt så stor benägenhet att köpa en vara eller tjänst än de som svarar direkt när försäljaren ringer. Det finns stora pengar att tjäna för de call center-företag som tar hand om retursamtalen på ett professionellt sätt.
Systemutvecklingsföretaget Loxysoft som tillhandahåller call center applikationer har sedan 2015 studerat 20 miljoner säljsamtal från olika säljande organisationer där alla använder samma telefonisystem, Outbound Contact Center. Av de 20 miljoner säljsamtal som studerats besvaras drygt 40 procent. Bland övriga som inte svarar, väljer alltså 23 procent att ringa tillbaka.
– Det faktum att man ringer tillbaka innebär att man ringer när man själv har tid och kan fokusera. Det i sin tur leder till att man är mer intresserad av vad säljaren har att säga och det leder också till en snabbare affär, säger Tobias Sjölander, på Loxysoft.
Effekten av retursamtal varierar mellan olika branscher och olika typer av kampanjer och det går inte att dra för stora generella slutsatser.
– När vi avgränsade oss till ett 30-tal traditionella kampanjer i sektorn business-to-consumer så visade det sig att hitraten, eller köpbenägenheten, var dubbelt så stor vid retursamtal än när säljaren ringde och kunden svarade, säger Tobias Sjölander.
Ändå är det idag många säljande företag och organisationer som inte tar emot retursamtal.
– Vår undersökning visar att endast 20 procent av alla samtal som ringer tillbaka besvaras av en agent, resterande hamnar hos en telefonsvarare eller i en kö. Vi menar att det är ett stort antal missade affärer för det säljande företaget, men också en icke professionell hantering av potentiella kunder, säger Sjölander.
De flesta telefonisystem på marknaden har idag stöd för retursamtal, även om få använder det. Men att funktionen finns är ett av många tecken på att branschen som helhet håller på att utvecklas.
– Retursamtal ökar sakta hos call center-företagen. Vår framtidsspaning visar att kundmötet i framtiden kräver mer finess. Vi måste möta kunderna på deras villkor, när de har tid och i de kanaler kunderna vill. Återuppringningen är ett typexempel på det. Vi märker också hur vår bransch jobbar mer och mer med transparens och förtroende. Då blir kundvård viktigt och retursamtal är en pusselbit i kundvården, säger marknadschef Haakon Smeby.