Program Kontaktadagen

09.00 – 09.15
Inledning – Kontaktadagen!

Konferensens deltagare hälsas välkomna!
Tina Wahlroth, VD Kontakta och Emma Link, Medlemsansvarig Kontakta

09.15 – 10.15
Key Note: Kundmöte 2020 - Hur kunder vill få service i framtiden!

Beata Wickbom har arbetat med digital affärsutveckling och kommunikation sedan 1995. Hon är en av Sveriges mest ansedda experter när det gäller digitaliseringens möjligheter, innovation och nästa generations tjänster. Beata var en av förgrundsgestalterna i den svenska internetindustrin och arbetar idag som senior rådgivare med titeln "Digital Innovation Guru". Med sin erfarenhet av affärs- och företagsutveckling har hon en djup förståelse för de underliggande utmaningar som många företag och organisationer står inför idag. Beata delar med sig av sina erfarenheter från flera utvecklingsprojekt där hon bistått företag med kartläggningar inför utveckling av framtidens värdeskapande kundmöten.
Beata Wickbom, expert på digitalisering och innovation

10.15 – 10.45
Case: Utmaningar i verklighetens kundmöten

Vi hör ständigt att förändringstakten är hög, att kunder ställer allt högre krav och att företag därför måste förändras för att hålla takten med omvärlden. Att ständigt vara lyhörd och anpassa sig till omvärlden kan orsaka stora utmaningar hos de flesta organisationer. För att ta reda på vilka gemensamma trendbildande utmaningar som finns och vad som är viktigt att prioritera, har Morgan Sandberg och hans S2-team under året gjort djupdykningar bland verklighetens kundmöten via telefon och digitala kanaler. Här presenteras nu resultaten och du bjuds in till diskussion.
Morgan Sandberg, VD för S2 och har hjälpt kunder att förbättra sin service i 18 år.

10.45 – 11.15 
Fikamingel
 
11.15 – 11.40
Case: Framtidens digitala möte med banken

Allt fler kundmöten kommer att ske på distans och en av Sveriges största banker utvecklar därför nu sin verksamhet för att omfamna och möta sina kunder i de digitala kanalerna. Innovativt användande av digitala kanaler höjer kundnöjdhetensamt skapar fördelar för både banken och dess kunder.
Joakim Skalberg, Principal Solution Consultant hos Genesys tillsammans med kund

11.40 – 12.05
Case: Distribuerat kundbemötande i praktiken   
 
Ticket är Nordens största privatresebyråkedja och löser tillgänglighet tillsammans med optimalt kundbemötande både online, via telefon och i butiker i flera länder i snart "alla" kanaler. Samordning av mail, chatt, förfrågningar från webben, och andra ärenden i en distribuerad organisation med 68 butiker i flera länder ställer höga krav på ledning och verktyg för att få och behålla de mest nöjda kunderna på en hårt konkurrensutsatt marknad.
Ulrika Blömer och Christina Wrenert Berggren, Säljstödsansvariga Ticket Norden 

12.05 – 12.30
Case: How to achieve great service in 18 months!

There are many factors to consider during the process of making your organization more efficient. One thing is the right systems and DirectBuy chose Loxysoft to support their evolution of the organization and the journey from 35 agents to 205 agents in 18 months. One result is the increased Service Level for ASA, from 35% to 88%, which means 53% more of our customers are answered within 45 seconds or less!
Dale Sturgill, Director of Contact Center Operations, DirectBuy USA

12.30 – 13.30
Lunch och mingel


Framtidens kundservice!

Framtidens försäljning!

13.30 – 13.50
In a world where everything is connected, so where do you start?
Telefonen – framtidens kanal för att bygga relation, skapa närhet och lojalitet

Webhelp looks at how and why companies can and should get involved in the use of AI, artificial intelligence, and robotics.
Dave Pattman, Global head of R&D Webhelp
 
Anders har många års erfarenhet att TM och integrerad kommunikation. När det kommer till kundmöten på distans är det svårt att slå kanalen telefon som media. Anders berättar här om sin syn på framtida försäljning, där ”telefonsamtalet” kommer att bli allt viktigare för företag som vill utveckla sina kundrelationer. Telefonen kommer att bli en ”fin-kanal” för värdeskapande kundmöten!
Anders Carlèn, Affärsutvecklare på Hubbr AB intervjuas av Göran Vernersson

13.50 – 14.10
Case: Från digitalisering till verksamhetsnytta
Framtidens telefonsäljare coachar till köp

Digitaliseringen går framåt på alla fronter, både inom verksamheten och externt mot kunder och samarbetspartners. Förändringen skapar nya möjligheter och utmaningar för verksamheten och även IT som ska tillhandahålla tekniken. Försäkringskassan genomför en förändringsresa med kunden i fokus där interna och externa kommunikations- och samarbetsverktyg måste kunna samverka för att ge önskad verksamhetsnytta.
Kent Sundberg, IT-arkitekt med verksamhetsinriktning Försäkringskassan/ Christer Holm, Founding Partner, UClarity

Forskare är överens – vi har fått en super-ego-kultur där alla vill prata om sig själva. Detta bromsar all kommunikation och gör traditionell försäljning svårare och svårare. Nyckeln till att bli en bättre och mer uppskattad säljare, är att bli en coachande säljare. En säljare som lyssnar, ställer frågor och ger andra bekräftelse. Att coacha till köp är en idealisk metod för alla som vill sälja mer utan att känna sig som ”krängare”. Det bygger förtroende i relationen och status i yrket!
Göran Vernersson, säljcoach Säljcoachen AB
14.10 – 14.30
Framgångsfaktorer för att förbättra NPS i kundservice 
Försäljningschefens viktigaste uppgift – Värma leads

En bra kundupplevelse blir ett viktigare och viktigare sätt för många bolag att differentiera sig. Många väljer också att mäta och sätta mål med NPS. Men hur jobbar de bästa för att förbättra kundupplevelse och NPS?
Philip Sköld med bakgrund som partner på Bain & Company, som tog fram NPS, delar med sig av framgångsfaktorer och konkreta exempel.
Philip Sköld, Chief Commercial Officer på Transcom
Vi närmar oss med stormsteg en situation där traditionell prospektering och framför allt ”kall-försäljning” behöver utvecklas. Med digitala prospekt skapar man en effektivare försäljningsorganisation genom att kontakta potentiella kunder med relevanta erbjudanden. Positiva effekter blir nöjdare kunder och säljare som trivs bättre och stanna kvar längre. Som försäljningschef kan det bli din viktigaste uppgift i framtiden att säkerställa rätt leads genom att värma dem först!
David Bjärne, digital säljcoach Säljcoachen AB

14.30 – 15.15 

Fikamingel

15.15 – 15.30Branden på Vattenfall kontaktcenter - framgångsfaktorer

I början av januari 2017 förstörde en omfattande brand lokalerna där Vattenfall har sitt kontaktcenter i Umeå. Här få du ta del av händelseförloppet, vilka framgångfaktorer var och vad de skulle ha tänkt på för att underlätta vägen från katastrof till drift igen.
Madelene Hägg Operation Manager samt Mattias Hörling Controller 
15.30 – 15.55
Case: Vings resa mot rätt servicenivåer
 
Ving har sedan länge haft stort fokus på såväl kundnöjdhet som effektiviseringar för att säkerställa rätt servicenivåer. Under våren har Ving tagit uppföljningen av kundservice till nästa nivå genom att samla all information som rör kundservice i en webtjänst. Detta har möjliggjort att Ving kan se hur olika nyckeltal påverkar varandra och därmed möjligheter till förbättringar, både vad gäller kvalitet och effektiviseringar.
Terje Dahl, Kundservice- och Försäljningschef Ving och Lina Bjelkmar, VD Indicate me

15.55 – 17.10
Key Note: Leda bra eller leda bäst – konsten att leda med kärlek och nå resultat!

När Peppe anställdes av koncernchefen på MTG som chef för Metros annonssäljare var de rankade som Sveriges sämsta mediasäljarteam. Koncernchefen ville att Peppe skulle sparka allihop och anställa nya. Han byggde istället ett team med tydliga mål, krav och mycket kärlek. Fyra månader senare hade de lyckats nå andra plats. Men teamet var inte nöjt. De ville mycket mer. Året därefter fick de priset som Sveriges Bästa Säljorganisation i tävlingen Stockholm Media Award. Allt går bara DU vill. En bra ledare ser att alla människor har en enorm potential och att det är ledarens viktigaste uppgift att hjälpa sina medarbetare att plocka fram den potentialen. Det handlar om att våga, att brinna och leva sin dröm!
Peppe Ekmark, Superentreprenör och stjärnsäljare

17.10  Avslut konferens

17.15 - 19.00 Mingel med bubbel!

ca 19.30 - Middag och fest framåt natten!