Möt Annika Svenle, Koordinator Kommunikation och Event på Kontakta

Namn: Annika Svenle
Titel: Koordinator Kommunikation och Event
Företag: Kontakta
Bor: Vallentuna utanför Stockholm
Ålder: 46

Annika började sin resa inom kundservice redan som 15-åring när hon klev in på McDonald's i Täby Centrum. Där föddes kärleken till kundservice och lågan för att alltid leverera överträffande bra service samtidigt som man når högt uppsatta försäljningsmål brinner än idag starkare än någonsin. 

Annika anser att kundservice är en av de viktigaste delarna i ett företag och att alla företag behöver jobba hårt och medveten att stärka och utveckla kundservice, då de befinner i hjärtat av företaget. I hjärtat där det allra viktigaste för ett företag befinner sig – kunderna!

Vad gjorde du innan du började arbeta på Kontakta?

Innan jag kom till Kontakta så jobbade jag senast på HärjedalsKök som teamledare på innesälj. Jag byggde upp innesälj som var en helt ny avdelning. Skapade rutiner, mål och arbetssätt för mitt team och utvecklade innesälj till en viktig del och motor för försäljning på HärjedalsKök. Jag jobbade också hårt för att stärka innesäljs status på företaget samt för att öka kundfokus och tydliggöra rutiner för hela företaget.
På innesälj på HärjedalsKök arbetade vi både med utgående samtal till både varma och kalla leads samtidigt som vi arbetade med kundservice i inkommande samtal. Vi kommunicerade med våra kunder på telefon, email och chat. Jag ansvarade även för att kommunicera via Facebook, Facebook Messenger och nyhetsmail.
Vårt huvudfokus på innesälj var att säkra bokningar för hembesök till våra utesäljare, så de kunde åka ut och sälja våra kök. Sälja in HärjedalsKök och vårt koncept helt enkelt. Vi arbetade också med försäljning på telefon av enstaka luckor samt inredning till kökslådor, skåp m.m.

Innan jag arbetade på HärjedalsKök, arbetade jag med kundservice inom resebranchen.
Började på Holiday Autos där vi bokade hyrbilar till turister i utlandet. Här var det kundservice och bokning och jag avancerade snabbt till ansvarig på bokningsavdelningen.  Jag arbetade sedan som kundserviceansvarig inom reseföretaget Resia på varumärket Box Office. På Box Office sålde vi evenemangsbiljetter till turister i utlandet. Vi hanterade våra kundkontakter via telefon och email och även chatt. Jag hanterade även reklamationer. Våra kundkontakter var främst inringande kunder som hade frågor eller behövde hjälp. Vi jobbade arbetade även hårt med merförsäljning i alla våra samtal. Efter ett par år på kundservice på Box Office så gick jag över till produktion där jag jobbade med allt innehåll på våra siter och digital kommunikation m.m. Jag har också arbetat i hotellbranschen där jag jobbat med rumsbokning för flera hotell. I det jobbet arbetade vi dagligen både med service och merförsäljning i telefon. 

Innan detta har jag jobbat med kundservice mer i fysisk form. Dels i hotellreception både i Stockholm och i Florida samt på restaurang. Mitt allra första jobb var som 15-åring när började på McDonald’s där jag gick från att torka bord i restaurangen på deltid till att vara shiftledare på heltid efter studenten. McDonald’s gav mig i allra högsta grad grunden till det kundfokus och starka servicekänsla som jag bär med mig i allt jag gör idag.

Vilket var ditt första jobb inom kundservice och försäljning? Har du sen haft flera av dessa jobb?

Mitt första jobb där jag hade telefonkontakt för försäljning var på Radisson SAS. Där arbetade jag då på bokningsavdelningen som ansvarade för fem Stockholms hotell. Arbetet innebar att sälja in hotellet och boka hotellrum. Arbetet fokuserade mycket på merförsäljning och uppförsäljning.

Sedan dess har jag uteslutande arbetat med kommunikation och kundservice och försäljning på telefon, mail, chat och andra digitala kanaler. Alla jobb jag har haft har varit inhouse med fokus på både service och försäljning.

Vilket jobb eller vilken roll har du idag och på vilket sätt har erfarenheten av kundservice och sälj hjälpt dig att nå dit? 

Jag har fått rollen som Koordinator Kommunikation och Event på Kontakta. En roll som jag är mycket glad över och ser med spänning fram emot framtiden och utveckling både av mig själv och för Kontakta som organisation. Alla roller jag har haft tidigare har hjälpt mig nå fram till denna roll. Allt ifrån att arbeta fysiskt med service på restaurang, i hotellreception och på hotellbokning till all erfarenhet av kundservice och försäljning på telefon jag har haft på olika företag. Jag tar med mig både fördelar och nackdelar från de företag jag arbetat för tidigare för att leda mig framåt i min nya roll på Kontakta. Hela min karriär har handlat om kundservice på olika vis och denna erfarenhet, och numera, ryggmärgskänsla, ger mig en god grund för min roll på Kontakta. Min erfarenhet av kommunikation både online och direkt med kund hjälper mig mycket i mitt arbete med kommunikation på Kontakta. Mina erfarenheter som ledare är en stor fördel då mitt arbete på Kontakta ger stora möjligheter till egna initiativ, idéer och framåtanda.

Vad tycker du är det bästa med att jobba med kundservice och sälj?

Människor! Kontakt med så många olika människor och få möjlighet att hjälpa kunden och överträffa kundens förväntningar. Inget är så tillfredsställande som när man lyckas vända en missnöjd kund till en väldigt nöjd kund som dessutom blir ambassadör för ens företag. Glädjen och kicken man får av att sälja och se siffrorna överträffa målen är också en fantastisk morot. Att sedan få feedback på en försäljning av en kund som är mer än nöjd är verkligen den bonus man brinner för hela tiden. Man slutar aldrig att förvånas när man jobbar med kundservice och telefonförsäljning. Alla människor är unika och varje dag ger mig både glädje och utmaningar, vilket leder till nya idéer och mer kunskap och utveckling. 

Vad är den viktigaste erfarenhet som du tar med dig från det jobbet i din fortsatta karriär?

Att alltid, i alla lägen ha fokus på kunden! Kunden betalar vår lön i slutändan. Tappar vi fokus på kunden i något läge, så är det ett misslyckande och en risk för hela verksamheten. Kundens bästa måste vara i fokus. Hur vi skapar lönsamhet och samtidigt bibehåller kundfokus är en utmaning men jag anser att det är det absolut viktigaste i ett företag. Vi måste alltid tänka utifrån och in. Hur uppfattar och upplever kunden det vi gör/framför?

Förutom kundfokus anser jag att teamwork också är en extremt viktig del. Att sätta upp tydliga mål och att man som team arbetar tillsammans att nå och överträffa målen. Vi når mycket längre om vi stöttar varandra och peppar varandra än om vi ser varandra som konkurrenter där alla ska överträffa alla hela tiden.

Kundfokus och teamwork har genomgående varit både extremt närvarande och ytterst viktigt i alla de jobb jag har haft.

Vad upplever du är den största positiva egenskapen en person som arbetat med kundservice/telefonförsäljning har, jämfört med en som inte gjort det?

Känslan för kundfokus och framåtanda. De som jobbat med kundservice och telefonförsäljning har ofta ett bra sätt att kommunicera på för att nå uppsatt mål och samtidigt bibehålla professionalism och service. De blir proffs på att förmedla en känsla utan att använda kroppsspråk. Att arbeta med kundservice och telefonförsäljning ger också att god framåtanda att vilja ta för sig och prestera mer.

Du har en positiv upplevelse av yrket och vi vet att erfarenhet av kundservice och telefonförsäljning är mycket meriterande. Vilket är ditt främsta råd till en person som funderar på att söka ett jobb inom kundservice/telefonförsäljning?

Att våga ta för sig! Våga tro på dig själv och stå upp för att kundservice är en av de viktigaste posterna inom ett företag. Tro på dig själv och ha alltid, i alla lägen kundens bästa i fokus. Var beredd på full fart och fullt fokus men förstå att det kommer ge tillbaka ännu mer. Var proaktiv och fokuserad så kommer du lyckas att både nå uppsatta mål och leverera försklassig service. Våga visa framfötterna och sätt upp mål både för nu och för framtiden så kommer du nå långt både inom branchen och i livet.

Vad anser du är den viktigaste frågan för kundservicebolag / telefonförsäljningsbolag just nu?

Att höja statusen för kundservice och telefonförsäljning. Att få företag och marknaden att förstå vikten av det som kundservice gör och vilken viktig och helt nödvändig del kundservice är i ett företag.  För telefonförsäljning behövs det tydliggöras att det finns många professionella företag som arbetar på ett schysst sätt och erbjuder bra och viktiga tjänster och produkter till konsumenter i vårt samhälle. Telefonförsäljning får oförtjänt dåligt rykte p.g.a några få på marknaden som missköter sig – men de är långt ifrån alla.


Hur ser du på framtiden för verksamheter som arbetar med kundkommunikation och kundrelationer? 

Att arbeta med kundkommunikation och kundrelationer kommer alltid vara enormt viktigt i alla typer av verksamheter. I dagens verklighet där utvecklingen av tekniken går i rasande takt gäller det att hänga med och använda den tekniken för att underlätta och effektivisera och därmed kunna öka fokuset på de mjuka värdena i mänskliga kontakter som alltid kommer vara odiskutabelt viktigt i alla verksamheter. Det blir också än mer viktigt att kunna kommunicera väl både i telefon och i skrift.

Kontaktas arbete med utbildningar, nätverkande och näringslivsnärvaro och påverkan blir än mer viktigt i en allt mer konkurrenskraftig bransch. Som företag kommer de bli mer och mer viktigt att stå ut i mängden och visa att man står för kvalitet och professionalism.

För oss på Kontakta tycker jag det är viktigt att fortsätta att växa både i antal medlemmar men också i vårt utbud av utbildningar, information och stöd för våra medlemmar. Det är också viktigt för oss att öka medvetenheten både för kollegor i branschen och för konsument om vad Kontakta står för och att medlemskap i Kontakta är en kvalitetsstämpel.