1
okt

KontaktAkademin: Certifierad kundservicechef - CX och strategiskt ledning inom kundservice

En ettårig utbildning för dig som arbetar som kundservicechef och som vill ta nästa steg i din utveckling. Utbildningen omfattar samtliga områden och delar i en kundservice, vilket ger en djupare förståelse för uppdraget och bredare kompetens. Som certifierad kundservicechef kommer du att ha ett helhetsperspektiv på service management och CX, och kunna ta rollen som nyckelperson i arbetet mot en kundcentrerad verksamhet och organisation.

Denna certifieringskurs har ett omfattande och strukturerat program som täcker alla områden inom kundservice, vilket ger dig en djupgående förståelse för rollen och möjlighet att utöka din strategiska ledningsförmåga. Programmet strävar efter att ge dig nödvändiga verktyg och insikter för att innovativt leda och utveckla kundserviceverksamheter.

Genom Kontaktas certifiering som kundservicechef, utrustas du med omfattande perspektiv på både service management och kundupplevelse (CX). Dessa insikter är viktiga för att du effektivt ska kunna transformera din organisation till att vara helt kundcentrerad. I en marknad där kundupplevelsen är avgörande för framgång, behöver du som ledare vara väl förberedd för att utforma och implementera strategier som stödjer både din organisation och dina kunder.

Programmet, utformat tillsammans med ledande experter inom både kundservice och teknikutveckling, erbjuder den senaste kunskapen på marknaden. Med en balans mellan teoretiska sessioner och praktiska övningar är du väl förberedd att tillämpa dina nyvunna kunskaper direkt i praktiken.


Utbildningen ger dig

  • Kundserviceledning och CX-strategier
  • Analysera och designa kundupplevelser
  • Ledarskap och operationell förvaltning inom kundservice
  • Implementera digitala lösningar och AI i kundservice
  • Förändringsledning med kundfokus


Målgrupp

Denna utbildning är utformad för nuvarande kundservicechefer och passar deltagare från alla branscher, oavsett om du arbetar inom det privata näringslivet, den offentliga sektorn eller ideella organisationer.

Du bör ha, eller sikta på att få, mandat att driva eller initiera förbättringar inom kundservice i din organisation.

Utbildningens omfattning


Steg 1  

1 oktober:
Customer Experience (CX) och kundservice uppdrag

Kundservice grunder och historik

Kundservicechefens uppdrag och roll

Introduktion till Customer Experience (CX)

Sambandet mellan kundservice och CX

2 oktober:
Att utforma kundupplevelser och förstå kundens behov

Grundläggande kundbehov

Enkelhet i balans med personligt bemötande

Service recovery paradox och kundens behov av upplevd rättvisa

Principer för utformning av kundupplevelser


Steg 2

 

12 november: Kundresekartläggning för kundservice

Introduktion till kundresekartläggning

Design av kundupplevelsen

Principer för att utveckla kundresan

Praktisk tillämpning

13 november: Verksamhetsutveckling - Den kundcentrerade organisationen

Den kundcentrerade organisationen

Integrering av kundperspektivet i verksamheten

Utveckling av en CX-strategi

Processkartläggning som verktyg för verksamhetsutveckling


Steg 3


22 januari: Kundservicechefens strategiska roll i ledningsgruppen

Kundservicechefen i ledningsgruppen

Finansiell och operativ förvaltning

Sourcing

SLA och interna/externa avtal

Mäta och följa upp

23 januari: Lagstiftning och etiska regler inom kundservice

Lagar och regelverk

Konsumenträttigheter

Integritet och GDPR

Etiska regler och standarder


Steg 4

19 mars:
Digital transformation och AI i kundservice

Digitala trender och teknologier i kundservice

Kanaloptimering

Analys med AI

20 mars:
Workforce Management

Prognosmodeller för bemanning

Nyckeltal och bemanningsplanering

Flexibel bemanningsplanering

Ledning i realtid och rapportering


Steg 5

 

20 maj:
Kundinsikter och grundorsaker - AI som verktyg

Syfte med kundinsiktsarbetet

Close the Loop - feedbackprocess

Insamling av data genom kvalitativa och kvantitativa metoder

Användning av AI för insamling och analys av kunddata

21 maj: Kundcentrerad förändringsledning

Strategier för kundcentrerad förändringsledning

Hantering av motstånd mot förändring

Kommunikation under förändring

Employee Experience (EX) och dess påverkan på CX

22 maj och avslutning

Kontaktadagen med utdelning certifiering



Praktiska detaljer:

Plats:Kontaktas kontor, Kungsgatan 60 i Stockholm
Datum och tider:09.00 - 17.00 enligt datumen ovan
Priser: 

49 000 kr för medlemmar i Kontakta och 59 000 kr för icke medlemmar. Exkl moms.
Luncher och studiematerial ingår.
Kontakt: Vid intresse, maila info@kontakta.se eller Kontakta Tina Wahlroth på 0735 66 55 22
Sista anmälningsdag:10 september 2024. 


Här kan du ladda ner en mer detaljerad beskrivning av utbildningen!