Tillgänglig e-handel för alla – Kundernas behov och lagkrav

Från 28 juni 2025 måste bland annat e-handeln leva upp till krav på tillgänglighet för personer med funktionsnedsättning – även tillfällig sådan. Tidigare har detta bara varit lagkrav för offentlig sektor. Vad innebär de nya EU-reglerna i praktiken och hur ser kundernas behov ut?

I en artikelserie om Tillgänglig e-handel för alla kommer vi på 3bits även att gå igenom strukturerad och inkluderande design, genomtänkt frontend och texter som vägleder samt tips för att anpassa och förbättra din sajt.

EUs tillgänglighetsdirektiv
När lika tillgänglighetskrav i olika EU-länder införs genom European Accessibility Act (EAA) kommer det att dels underlätta handeln med effektivare konkurrens och även säkerställa respekt för människor med olika funktionsnedsättningar så att de lättare kan delta i samhället. Meningen är att lösningarna ska kunna användas av alla i största möjliga utsträckning utan behov av anpassning eller specialutformning.

Accessible EU centre och Svensk Handel ordnade ett längre seminarie om de nya lagkraven för tillgänglighet som införs i juni 2025 genom Lagen om vissa produkters och tjänsters tillgänglighet (2023:254) i Sverige. Har ni inte redan börjat titta på att anpassa er verksamhet till de nya kraven är det bra att planera in det så snart som möjligt. Vi har sammanfattat några av de saker vi tog med oss som är värda att tänka på.

Förutom e-handeln som vi fokuserar på i den här artikelserien berörs även elektroniska kommunikationstjänster, medietjänster, vissa tjänster för persontransporter, banktjänster och e-böcker. Bland produkter som omfattas gäller det nya direktivet smartphones, datorer, betalningsterminaler, automater, interaktiva informationsterminaler, utrustning som används för att komma åt kommunikationstjänster och medietjänster, samt läsplattor.

Sedan 2019 finns Webbdirektivet (DOS-lagen i Sverige) för offentlig sektor och nu kommer Tillgänglighetsdirektivet för produkter och tjänster som riktar sig mot konsumentmarknaden:

Tillgänglighetskrav – För webbplatser och appar gäller att gränssnitt och innehåll ska vara möjligt att uppfatta och vara hanterbart, begripligt och robust. Det här bygger på WCAG (Web Content Accessibility Guidelines) och standarder som EN 301 549. Exempelvis möjligheten att zooma och läsa, ALT-texter, tydliga felmeddelanden, tillräckligt bra kontraster och tabb-navigering. Det finns fyra prioriterade funktioner för e-handelstjänster där tillgänglighetskrav ska beaktas – identifiering, elektronisk signering, säkerhet och betalning. Det måste finnas ett tillgängligt sätt att utföra dessa även om de ibland tillhandahålls separat och inte ligger på e-handelssajten.

Informationskrav – Ni måste informera om tillgängligheten i det som säljs om det finns sådan information från leverantören. Till exempel tillgång till hiss, bredd på dörrar eller om en telefon har stöd att ansluta en hörapparat.

Distributörskrav – Kontrollera att produkter som omfattas av direktivet som säljs har korrekt CE-märkning och dokumentation. Det här ansvaret är särskilt stort vid import. Bland annat ska ni då lägga till era egna kontaktuppgifter i dokumentationen. Om ni distribuerar en produkt under eget varumärke, eller ändrar en produkts tillgänglighet övertar ni tillverkarens skyldigheter som är ganska omfattande.

Stödtjänster –Kundtjänst, support och liknande ska kunna informera om butikens tillgänglighet eller hur en produkt används med hjälpmedel och det är även viktigt att de kan kontaktas via tillgängliga kommunikationssätt. Det kommer en separat standard för det 2025.

Rutiner och dokument – E-handlare som berörs måste ha rutiner för att säkerställa tillgänglighet. Granska och dokumentera hur kraven uppfylls eller varför undantag görs och se till att dokumentationen sparas i 5 år. Det är även viktigt att anmäla eventuella undantag och brister till myndigheter samt att ha register över brister och klagomål.

Det finns mycket att ta tag i för att uppfylla alla krav för både tjänster och produkter. De som inte uppfyller kraven riskerar att kunderna får problem och att förlora kunder. Men det finns även sanktioner eftersom det handlar om en lag. Förutom att man inte får tillhandahålla produkter på marknaden om de inte uppfyller kraven så finns det även sanktionsavgifter. Beloppen varierar i de olika EU-länderna, men i Sverige handlar det om mellan 10 tusen och 10 miljoner kronor. Och det kan även vara fråga om flera sanktionsavgifter om det finns flera brister.

Undantag och övergångsregler
Det finns tre kategorier av undantag från kraven på tillgänglighet:
Visst innehåll på webbplatser och appar – Likt DOS-lagen är visst innehåll undantaget. Kartor och karttjänster eftersom det visuellt kan vara svårt, men man måste erbjuda ett tillgängligt alternativ för navigering. Innehåll från tredje part som ni inte betalar eller själva kontrollerar – främst innehåll som är användargenererat. Äldre inspelningar och dokument som publicerats innan lagen började gälla och innehåll som kan räknas som arkiverat som inte redigerats efter 28 juni 2025.

Små organisationer – Mikroföretag som har mindre än 2 miljoner euro i årsomsättning och färre än 10 anställda undantas från tillgänglighetskraven på tjänster men bara delvis för kraven på produkter.

Orimliga krav – Ett annat undantag är om kravet är orimligt i förhållande till nyttan, men bara så stora undantag som är nödvändiga och bara så länge det behövs. Eller om det skulle innebära en stor förändring av tjänstens eller produktens grundläggande karaktär. Där sker bedömning från fall till fall eftersom alla krav inte får undantas.

Det finns även olika övergångsregler som till exempel att routrar kan fortsätta att användas i ytterligare fem år även om de inte uppfyller de nya reglerna. Självbetjäningsterminaler som redan är på plats kan få vara kvar tills de är 20 år.

Läs gärna mer om digital tillgänglighet på Digin.nu/tilde, där finns även andra länkar som är relevanta för tillgänglighetsdirektivet.

Många står utanför i dag
Många står utanför e-handeln i dag, det pratas om olika siffror, men i Sverige kan det handla om nästan en av tio, vissa digitala lösningar stänger ute de med till exempel kognitiva nedsättningar. Enligt WHO har ungefär 16 % av världens befolkning någon form av betydande funktionsnedsättning. Det kan vara allt från avsaknaden av en arm, dyslexi, nedsatt färgseende, koncentrationssvårigheter till problem med motoriken. En del konsumenter hamnar i avtal eller köp som de inte ville ha egentligen. Det kan handla om gömda eller dolda avtalsvillkor och förikryssade alternativ som egentligen inte är det bästa för kunden. Vissa kanske inte ens klarar av att genomföra köpet.

Alla funktionsnedsättningar är inte heller permanenta utan kan vara tillfälliga eller situationsberoende. Det kan handla om en tillfällig ögoninfektion, stress eller en bruten arm.

Webbtillgänglighet handlar om att designa och utveckla webbplatser och verktyg så att så många människor som möjligt kan använda dem och ta till sig av informationen de erbjuder.

Fördelarna med en tillgänglig e-handel för alla är mindre besvär för kunderna som leder till nöjdare kunder. Färre hinder för kunderna ger ökad konvertering. Och med samma krav i hela EU blir marknaden större. I nästa del kommer vi att prata mer om strukturerad och inkluderande design.
https://www.mynewsdesk.com/se/3bits/blog_posts/tillgaenglig-e-handel-foer-alla-kundernas-behov-och-lagkrav-117146