Bristande kundservice ytterst en fråga för ledning och styrelse

En kundservice är ett företags gemensamma ”front” som är utpekad att hantera inkommande kontakter ifrån kunder när dessa behöver information eller hjälp. På Kontakta brukar vi säga att volymen ärenden eller klagomål till en kundservice är ett symptom på kvalitetsbrister och avsaknad av kundfokus i den övriga verksamheten. Det är en fråga för ledningsgruppen och styrelsen. Kritik mot bristande kundservice ska därför riktas till dem, då de äger frågan om vad deras varumärken ska kännetecknas av.

Regeringen föreslår nya regler kring kundservice, att företag som inte sköter sin kundservice kan bli skyldiga att betala vite samt att Konsumentombuds¬mannen ska övervaka att reglerna följs. Konsumentombudsmannen ska även kunna ingripa mot företag som inte följer reglerna.

Orsaken är enligt Regeringen att ”många konsumenter upplever i dag stora problem i kontakten med företags kundtjänster”. Ordet ”många” är svepande behöver nyanseras. I relation till alla miljoner kundservicesamtal som sker dagligen, så kan Kontakta konstatera att det är relativt få konsumenter som stöter på problem.

Kontakta konstaterar att företag som har kundservice som en prioriterad fråga, mycket sällan orsakar problem på konsumentmarknaden. Dessa företag är en övervägande majoritet.

Bristande kundservice möter vi ofta hos företag, där kunder inte är särskilt viktiga. Man ser inte kunder eller interaktion med sina kunder som ett värde, man ser det som ett nödvändigt ont och kostnad. Det är ett bekymmer.

Kontakta välkomnar därför Regeringens ökade fokus på kundservice och vilja att komma till rätta med avarterna. Det innebär förhoppningsvis att kundservice blir en prioriterad fråga i ledningsgrupper och styrelser hos de bolag som återkommande orsakar konsumentproblem.

Viktig fakta att ha med
Bakgrunden till att frågan om bristande kundservice nu lyfts upp, beror bland annat på att Konsumentverket under senare år noterat ett ökande antal anmälningar. De analyser Konsumentverket baserar sina slutsatser om bristande kundservice på, gäller främst perioden 2021-2022, då antalet anmälningar ökade. Här vill Kontakta belysa några faktorer som påverkade svensk kundservice under mätperioden:

• 2020-2022 pågick en pandemi som förändrade hela svenska samhället. Vi fick inte längre träffa varandra fysiskt, alla interaktioner skulle istället ske på distans. Pandemin krävde mer kundservice – och det snabbt! Det ställde enorma krav på företag att på väldigt kort tid ställa om i hur man arbetade med sina kunder och istället utveckla sina kundserviceverksamheter för att kunna svara upp till det ökade behovet av distanskommunikation.
  
  
• Alla som kunde skulle arbeta hemma under pandemin och behovet av telefoni och internetuppkopplingar rusade. Telekombolagens leveransapparater och kundserviceverksamheter stressades till bristningsgränsen.
  
  
• Kundbeteenden förändrades på många sätt och helt nya krav ställdes på företag och det på mycket kort tid.
  
  
• 2022 drabbades svenska folket av extrema elpriser, med skyhöga elräkningar som följd. Elbolagen översköljdes av samtal från oroliga kunder som behövde råd och hjälp att klara sina betalningar för att slippa gå ifrån hus och hem. Över en natt behövde elbolagen tre- och fyrdubbla sin bemanning i kundservice och utbilda personal att hantera krissamtal.

Vilken kundservice får man för pengarna?
Konsumenter lockas av låga priser. Men låga priser innebär att företag måste ha låga omkostnader. Kundservice är just en sådan kostnad.

Här anser Kontakta att konsumenter själva har ett ansvar att undersöka vilken typ av kundservice företag erbjuder, innan de ingår avtal. Det är inte rimligt att tro att marknadens billigaste prislapp innebär marknadens bästa kundservice.

Offentlig kundservice ska också följas upp
Kundservice i det offentliga, hos myndigheter och kommuner, ska rimligen omgärdas av samma krav som näringslivets kundservice. Befolkningen ska kunna ställa krav på väl fungerande kundservice i verksamheter som finansieras av våra skattemedel. Kontakta förväntar sig att Regeringen tar lika stort ansvar för offentlig kundservice som näringslivet för sin.

Trygga Kundkontakter en vinst för samhället
Nöjda kunder bygger starka företag och varumärken, vilket är viktigt för näringslivet och samhället. Kontakta delar därför årligen ut kvalitetsutmärkelsen ”Trygg Kundkontakt” till företag och verksamheter som på ett föredömligt sätt bidrar till en trygg och väl fungerande konsumentmarknad. Vi vill belysa de goda exemplen!

Sammanfattningsvis, Kontakta välkomnar möjligheten för våra myndigheter att bedriva tillsyn mot de bolag som inte bidrar till en trygg konsumentmarknad.

Tina Wahlroth,
Styrelseordförande
Kontakta
tina.wahlroth@kontakta.se