Kontakta CSW fredag: Från arg eller missnöjd – till lojal ambassadör

Att bemöta arga och missnöjda kunder på bästa sätt med hänsyn till dig själv, kunden och företaget samtidigt är en av de mest krävande delarna av kundserviceyrket. Samtidigt är det i just dessa situationer som professionell kompetens ofta får störst genomslag och är hela skillnaden för hur medarbetarna mår, hur kunderna uppfattar servicen och i förlängningen om de blir ambassadörer för varumärket.

Att styra kunden när deras känslor styr dem

En upprörd kund reagerar sällan rationellt och bakom beteendet döljer sig ofta andra saker som förstärker deras känslor. I sådana kontakter krävs det att medarbetarna kan se förbi eventuella hårda ord och tonläget för att lyssna efter vad kunden har för behov. Genom att samla på sig en mental verktygslåda för tuffa samtal kan medarbetarna snabbt känna igen situationen, återta kontrollen, avstyra en konflikt och samtidigt värna om både sin egen energi samt kundens upplevelse. För att lyckas krävs dock inte bara konkreta verktyg utan även en förståelse för hur hjärnan fungerar. Att förstå hur känslor påverkar människors kommunikation och beslutsförmåga är nämligen en nyckel till att hantera dessa situationer.

Att bemöta arga kunder

Just ilska hos kunder grundar ofta sig i någon händelse eller situation som skapar oro eller stress och gör att de har svårt för att kontrollera sina känslor, kunderna är fast i ”överlevnadsdelen” eller ”den gamla delen” av hjärnan. Som medarbetare brukar det vara effektivt att ta kommandot genom att vara väldigt konkret och tydlig med hur ni kommer lösa ärendet. En effektiv lösning är nämligen ibland allt som krävs. Tonen behöver vara självsäker och förtroendeingivande så att kunden kan känna trygghet och att de får kontroll på läget igen.

Kontaktas medlemmar har även fått ett dokument med en lista på olika konkreta strategier som medarbetare kan använda i mötet med arga kunder.   

Att bemöta missnöjda kunder 

En missnöjd kund brukar befinna sig i den känslostyrda delen av hjärnan där det huvudsakliga syftet med kontakten är att få bekräftelse. Kunderna har mer än vanligt ett behov av att känna sig sedda, hörda och förstådda. Ofta vill de känna att de får prata av sig och göra något åt det som skapat en frustration hos dem. Här är det oftast inte själva lösningen som är det viktigaste utan att kunderna möts med rätt nivå av empati och som alla som arbetar inom kundservice vet betyder ”empati” lite olika saker beroende på hur man är som person. Medarbetarna behöver således anpassa sig för att hitta rätt ord och tonläge för att kunna bekräfta just den kunden i det samtalet.

En bra grund för att skapa ambassadörer

Vid svåra eller utmanande samtal är det viktigt att påminna sig själv om att inte ta något personligt, kunden är frustrerad över en situation och de flesta går faktiskt att vända. När ett svårt samtal landar rätt händer något kraftfullt, kunden känner sig viktig och tagen på allvar och det förändrar ofta allt. Istället för att fundera på att lämna relationen, kan kunden istället lämna samtalet med ett lugn, ökat förtroende och respekt för företaget. Faktum är att en välhanterad reklamation eller konflikt ofta leder till starkare lojalitet än om inget hade gått fel från början. Det kanske låter motsägelsefullt men det är en fantastisk möjlighet att fördjupa relationen och när ärendet hanteras över förväntan, så sprider kunderna med glädje det vidare till andra. Det blir den bästa formen av marknadsföring för ert varumärke!

Lycka till och ett stort tack till alla er som delat Customer Service Week med oss! 
Sara, Samuel & Tina på Kontakta