Kontakta CSW onsdag: Empati i balans för lyckade kundmöten

Kunder vill känna sig sedda, hörda och bekräftade. Varje kundmöte är unikt och som kundservicemedarbetare behöver man skapa trygghet, tillit och förtroende genom att ta ägandeskap. En viktig ingrediens i kundmötet är empati och att kunden känner att den bemöts med förväntad empati. För att lyckas dag ut och dag in behöver kundservice därför utveckla en servicekultur som vilar på en gemensam syn på hur ni ska bemöta kunder och med vilken grad av empati, för att i varje ögonblick leverera professionella kundmöten som stärker ert varumärke.

Definition av empati

Ordet empati används i olika sammanhang för att beskriva medkänsla. Men ordet har lite olika innebörd för olika människor, dels för att vi är olika som personer men också för att vi har olika relation till empati. Empati har fem ingredienser och kan definieras som:
”Att (1) känna, (2) förstå och (3) bry sig om vad någon annan känner, förstår och bryr sig om (4) genom att känna igen sig (5) utan att blanda ihop vem som är vem.” Det innebär en individs objektiva och insiktsfulla förståelse för en annan persons känslor och beteende.

Varför empati är mer än en känsla

Empati är en av de mest centrala förmågorna i kundservice. Ett varmt och inkännande bemötande kan vända en frustrerad kund till en nöjd ambassadör. Men empati är inte bara en känsla, det är en professionell kompetens som kräver balans och som man kan träna upp men även använda verktyg för att minska. För lite empati skapar nämligen distans och frustrerade kunder, medan för mycket riskerar att göra samtalet otydligt eller orättvist. Nyckeln ligger således i att hitta lagom empati – en balans som både stärker kundens förtroende och medarbetarens välmående.

Att visa empati handlar inte om att vara snäll eller förstående. I kundservice är empati ett verktyg som hjälper oss att tolka kundens situation och anpassa bemötandet därefter. Det handlar om att kunna läsa av känslor via bland annat tonläget, ordvalen och tempot. En medarbetare som tränat upp sin empatiska förmåga kan snabbare förstå vad kunden behöver och även avgöra vilket bemötande som leder till en lösning.

Tre perspektiv på det empatiska kundmötet

Det finns tre roller som omfattas i det empatiska kundmötet och som också är delaktiga i utfallet. Dessa tre roller är tätt knutna till varandra och beroende på grad av empati i kundmötet faller olika resultat ut. I Kontaktas guide om lagom empati i kundmötet går vi mer in på hur man kan tänka kring empati för de tre rollerna som är: medarbetare, kunder och organisationen.

När det blir för lite empati

De flesta har någon gång pratat med en kundservice där svaren känts korta, mekaniska och utan intresse för situationen. Även om informationen varit korrekt uppstår en känsla av kyla. För lite empati kan därför leda till att kunden inte känner sig sedd och hörd, vilket i sin tur riskerar att förstärka irritation eller misstro. Kunden får högst troligt inte den service den förväntar sig.

När det blir för mycket empati

Empati kan också bli för mycket. När medarbetaren helt går in i kundens situation finns en risk att samtalet tappar riktning och fastnar i känslor istället för lösningar. Det kan dessutom vara extremt påfrestande om medarbetaren ger för mycket av sig själv och således blir dränerad på energi och börjar må dåligt själv. En annan risk är att andra kunder inte får samma behandling alternativt att löften till kunden inte kan hållas affärsmässigt.

Bygg en kultur kring empati för att hitta er optimala nivå

För att lagom empati ska bli en självklar del av kundservice behövs en strategi samt kultur där det uppmuntras och tränas. På så sätt blir empati inte bara en individuell förmåga, utan en gemensam kompetens och kraft i hela organisationen. Om den dessutom kopplas ihop med organisationens mål och vision för hur ni vill att era kundmöten ska se ut så finns det alla möjligheter att lyckas, med rätt tänk och verktyg.

Vill du stärka förtroendet i varje samtal genom att kunna anpassa din nivå av empati? Se Kontaktas webinar för att få tips och inspiration:
Lagom empati i kundmötet!

Kontaktas medlemmar kommer även få tillgång till ”Kontaktas guide för empati kundmötet” under hösten.

Lycka till!
Sara, Samuel & Tina