Kontakta CSW tisdag: Så bygger vi samspelet mellan människa och maskin

AI i kundservice är inte en framtidsvision, det är här och nu. Olika typer av botar, smarta FAQ:er, effektivisering, personifiering, insikter och assistenter eller coacher till medarbetarna är några exempel på vad som redan är en [mer eller mindre] naturlig del av många kundserviceorganisationers vardag. Så frågan är inte längre OM vi ska använda AI, utan HUR vi kan använda olika sorters AI på ett sätt som stärker kundupplevelse, arbetsmiljö och affärsmål.

AI som komplement – inte ersättning

När AI tar hand om det repetitiva som att svara på återkommande frågor eller stöttar i ärenden, analyserar och sammanfattar vad som kommunicerats frigörs tid för medarbetarna att fokusera på de delar av arbetet som kräver mänsklig förmåga. Såsom empati, kreativ problemlösning, försäljning och förtroendeskapande dialog. Det är då AI blir en verklig kollega, snarare än ett hot.

Vanliga misstag att undvika med användandet av AI i kundservice

- Otydligt syfte: Att implementera AI utan tydlig affärsnytta eller strategi blir sällan bra.
- Bristfällig data: AI blir aldrig bättre än den data den tränas på.
- För mycket data: Det är lätt att bli överväldigad av allt som går att mäta och analysera.
- Överautomatisering: När kunder tvingas fastna i botar utan chans till mänsklig kontakt.
- Brist på delaktighet: När medarbetarna inte får vara med och forma hur AI bäst används alternativt när det blir silotänk.
- Fokus enbart på effektivitet: När man glömmer att prioritera kvalitet och mjuka värden som ofta ökar kundnöjdhet.
- Okunskap om lagstiftning eller brist på etik: Det finns en hel del olika lagar som är tillämpliga, men även etiska ställningstaganden. (Se Kontaktas guide om AI i kundmötet, som kommer skickas ut till våra medlemsföretag.)

Hur bygger vi samspelet då?

För att AI ska bli en kär kollega krävs en medveten och genomtänkt strategi. Arbetet börjar i era processer, så att kartlägga dessa är ett nödvändigt första steg för att förstå nuläget och identifiera var AI kan göra verklig skillnad. Minst lika viktigt är att säkerställa kvaliteten på er data d.v.s. att den är korrekt, uppdaterad och strukturerad. Utan kvalitativ data riskerar AI-lösningen att leverera felaktiga eller irrelevanta resultat. Nästa steg är att definiera ett tydligt syfte. Vad ska AI bidra med och vad bör fortsatt vara mänskligt? Genom att alltid sätta affärsnyttan i fokus blir det lättare att prioritera insatser och utvärdera värdet över tid. 

En lyckad AI-implementering kräver långsiktighet, ständiga förbättringar och framför allt en organisation som är redo att förändras. Involvera därför kundserviceteamet tidigt i processen. Låt dem vara testpiloter, kvalitetssäkrare och utbildare för AI:n. På så sätt bygger ni engagemang och delaktighet, samtidigt som ni säkerställer att AI-lösningen utvecklas med rätt kunskap i ryggen. Tänk på AI som en ny kollega, den behöver läras upp, utvecklas och få feedback, precis som alla andra. Det är avgörande att ha kontroll på hur detta lärande sker, så att AI:n utvecklas på ett säkert och ansvarsfullt sätt. Glöm inte att även involvera övriga delar av organisationen, så att eventuella interna "silos" inte riskerar att drabba och försämra er AI-användning!

Nyttja däremot gärna de insikter som AI genererar löpande, inte bara för att förbättra tekniken, utan också för att optimera kundresor och interna arbetssätt, åter igen över hela organisationen. Men var noggranna med att välja ut vad ni ska fokusera på så att ni inte riskerar att drunkna i analyser och insikter. Att prioritera säkerhet och transparens kommer fortsatt vara kritiskt samt att se till att förändringsledning är en naturlig del av vardagen.

Människa och maskin 
Att implementera AI eller utveckla sin befintliga AI-användning handlar inte om att ta bort det mänskliga, utan snarare tvärtom. Det handlar om att skapa bättre förutsättningar för människorna i våra fantastiska kundserviceverksamheter och att kunna förstärka det som de fortfarande är bäst på i kundmötena!

Vill du veta mer om hur AI och kundservice kan utvecklas tillsammans? Titta på Kontaktas webinar här:
Mer glädje för medarbetaren, bättre upplevelse för kunden!

Kontaktas medlemmar kommer även få tillgång till ”Kontaktas guide för AI i kundmötet” under hösten.

Lycka till!
Sara, Samuel & Tina på Kontakta