Emma Link flyttade till Umeå för att plugga till idrottslärare. Hon sökte extrajobb för att dryga ut studiestödet och hamnade via ett extrajobb som telefonförsäljare in på en bana som lett henne till att idag vara Business Director för Customer services på Barona. I denna intervju berättar hon om sin resa.
Hej Emma, trevligt att träffas! Du kan väl börja lite med att berätta om vad gjorde du innan du började arbeta på ett kontaktcenter?Direkt efter gymnasiet började jag plugga till idrottslärare på Umeå Universitet. Innan dess hade jag sommarjobbat på posten som brevbärare under 4-5 somrar.
Efter cirka ett år i Umeå började jag söka efter extrajobb vid sidan av mina studier. Jag sökte egentligen arbete som personlig assistent men fick ett tips om att Online sökte anställda och när jag väl varit där på intervju kändes det helt rätt att välja det extrajobbet istället. Det var både en större utmaning och en bra stämning med många kollegor.
Till en början jobbade jag två kvällar i veckan men efter någon månad hade jag hunnit sätta upp mål om både ny snowboard och nya skidkläder så då arbetade jag nästan varje kväll. Det var helt fantastiskt att få lite extra pengar efter att levt på studiebidragen under ett år.
Kan du berätta lite mer om det första jobbet? Du arbetade med försäljning eller hur?Jag började som telefonförsäljare på Online 1999 och där blev jag kvar i många år. Jag kan förstå att när man berättar för dagens ungdomar att vi satt med klisterlappar och drog streck för kontaktförsök kan det låta att man är född på stenåldern. Men känslan av att fylla ett orderpapper var dåtidens gamification 😉 Jag stannade på företaget under många år och samlade på mig massor av erfarenhet som jag har mycket glädje av fortfarande. Den erfarenheten ledde mig sedan till mitt arbete på Kontakta och i förlängningen rollen jag har nu som Business director på Barona.
Vad är det viktigaste som du haft med dig från det jobbet i din fortsatta karriär?Om jag tittar tillbaka på hur jag arbetat mig upp genom företagen/organisationerna under åren är det utan tvekan så att jag haft en stor fördel i att ha arbetat på många av positionerna som finns i företagen. Även när man arbetar inom nya organisationer så får man väldigt hög förståelse för helheten och affären. I vår bransch är förståelsen för människor oerhört viktig, att kombinera kunden, uppdragsgivaren, den anställde och företagets intresse är som att lägga ett stort pussel och jag tror att det är enklare om man vet hur alla bitarna ser ut. De åren jag var aktiv i Kontakta har också gett mig mycket kunskap och engagemang för branschen vilket jag ser är viktig för oss alla som arbetar med kunddialoger på distans.
Ser du någon specifik fördel med att jobba på ett bolag som Barona?Något som jag upplever som väldigt utvecklande med att arbeta på ett serviceföretag är att man får en god insyn i hur många olika branscher fungerar. Det gör att jag upplever att man inom kundservice och telefonförsäljning får en bra förståelse och insikt i många typer av företag och kundrelationer. Vi finns även inom flera affärsområden vilket breddar insikterna ytterligare.
Det som utvecklat mig mest genom åren är dock utan tvekan mina fantastiska kollegor på de arbetsplatser jag haft! Att få gå till jobbet varje dag för att ibland bli påhejad och ibland ifrågasatt (ibland båda samtidigt) är utvecklande, spännande och ibland väldigt jobbigt!
Kan du berätta lite mer om det jobb du har idag?Idag arbetar jag som Business Director på Barona och jag älskar min roll där. Jag arbetar som övergripande ansvarig för Customer Services i Sverige och arbetar mycket nära både mina svenska och finska kollegor. Barona är ett betydligt större företag än de tidigare företagen jag arbetat i och det är väldigt spännande att få utveckla mina kunskaper såväl internationellt som i en mycket större organisation. Samtidigt som Barona är stort arbetar man i en snabb och entreprenöriell miljö vilket gör att jag också känner igen mycket från innan. Jag är övertygad om att det hade varit betydligt svårare om jag inte haft all den kunskap om branschen som jag fått under de dryga 20 åren jag arbetat i den. All min kunskap kommer från företag som är medlemmar i Kontakta och det har varit viktigt för mig att hela tiden arbeta på ett seriöst och utvecklande sätt.
Hur ser du på framtiden för kontaktcenterbranschen?Det har alltid funnits hot mot vår bransch kanske mycket för att vi har miljoner av kontakter inom B2C där oseriösa företag alltid har en tendens att ”passa på” att tjäna en hacka.Man kan givetvis även se svårigheter framåt gällande olika lagstiftningar som blir effekten av de oseriösas agerande men jag ser också oändligt med möjligheter. Möjligheterna har kanske blivit ännu tydligare under 2020 när vi tvingats in i en allt mer digital värld. Digitaliseringen/automatiseringen kommer givetvis effektivisera vår verklighet men den kommer även att ge oss nya branscher och affärer. Det är spännande att se framåt hur våra tjänster kommer supporta det digitala samhället som blir en blandning av automation och människa.
Vad skulle du då säga att det bästa med branschen är?Människorna! Kommunikationen! Vi hanterar enormt många dialoger varje år. Det är dialoger åt alla håll, högt och lågt. Till kunder, chefer, säljare, agenter, coacher, uppdragsgivare osv. Jag tycker det är både fascinerande och väldigt lärorikt.
Vad tror du är det viktigaste man har med sig från att ha arbetat på ett kontaktcenter?Jag upplever att de som arbetat med kundservice och telefonförsäljning har ett bättre sätt att kommunicera på. Man har lärt sig hur man hanterar en dialog och man har nog en större förståelse för kunder och kollegor. Samtidigt är det viktigt att hålla sig uppdaterad för utvecklingen går allt snabbare.
Kan du ge ett exempel?Absolut! En gång fick jag hem en veterinär som glatt berättade att hon arbetat på Online 1997 och att det inte alls var något jobb för henne, men direkt efter hon sagt det la hon till att det dock var där hon lärde sig hur hon skulle hantera sina kommande kunder som veterinär. Hon ansåg att veterinärutbildningen inte var i närheten av den utbildning hon fått i kundvård hos Online många år tidigare. Jag tror att det är väldigt vanligt och att man kanske inte alltid inser det förrän efter några år.
Vad är ditt främsta råd till en person som överväger en karriär på ett kontaktcenterföretag?Våga ta för dig! Om du vill utvecklas inom företaget visa det genom att jobba hårt och komma med idéer. Sätt upp mål och fundera över vad just ditt mål med arbetet är. Var heller inte rädd för att förändra dina mål! Jag skulle bli idrottslärare och jobba extra, men idag är jag något helt annat. Jag har förändrat mina mål många gånger genom åren. Var inte rädd för att misslyckas, många gånger är det just det som leder till utveckling i slutändan. Oavsett om du kommer arbeta i branschen resten av livet eller bara under en kortare period kan jag lova att du kommer lära dig massor om du vill det.
Slutligen, vad anser du är den viktigaste branschfrågan för Kontaktas medlemmar?Jag fick denna fråga för ca 6 år sedan av Kontakta och svaret är nog fortfarande samma. Även om vi har tagit stora steg på vägen och att allt fler pratar om det så är mitt svar fortfarande: Att öka statusen på branschen, att skapa förståelse för vilken skillnad vi skapar för kunder, branschen, företaget, medarbetarna, samhället och oss själva!
Något för oss att ta fasta på. Tack för att du delat med dig av din berättelse!
