Vi ser att det finns gemensamma nämnare för alla olika typer av kundsituationer och att det finns förhållningssätt och metoder för att säkerställa nöjda kunder och för att på ett professionellt sätt erbjuda mervärden till sina kunder. Under utbildningen får deltagarna både lära sig dessa förhållningssätt och metoder samt ges även möjlighet att träna dessa i verkligheten i just era unika situationer och därigenom anpassa innehållet till er vardag.
Utbildningen består av tre olika ämnesområden (moduler) med fyra lektioner per ämnesområde, totalt 12 lektioner med specialistfokus på kundkommunikation via telefon.Modul 1 – Kundservicens grunderIntroduktion till Kontaktas affärsetiska grund, kundservicens grunder samt ett helikopterperspektiv över vad som skapar framgångsrika och professionella samtal.Lektion 1: Begreppet kundserviceLektion 2: Kontaktas affärsetiska grunder i praktikenLektion 3: Samtalsstrukturen ur ett helhetsperspektivLektion 4: Hur kunder uppfattar vår kommunikationModul 2 – Att kartlägga kundens behovFrågan som grunden i all kommunikation i allmänhet och kundkommunikation i synnerhet.Lektion 5: Vikten av att skapa ett bra samtalsklimatLektion 6: Olika frågetyperLektion 7: Vår förmåga att lyssnaLektion 8: Säkerställ att du har förståttModul 3 – Att presentera en lösning på kundens behovKonsten att presentera ett erbjudande som passar kundens behov och som även bjuder in till att erbjuda mervärden.Lektion 9: Att presentera sitt erbjudande baserat på kundens behovLektion 10: Frågor och missnöje från kundenLektion 11: Att erbjuda mervärden och arbeta med merförsäljningLektion 12: Guldkorn från dina studier
Kontaktas kundserviceprogram är framtaget och anpassat för dem som arbetar med kundkommunikation via telefon. Utbildningsprogrammet är utformat på så sätt att varje deltagare anpassar innehållet i utbildningen till de unika situationerna på just ert företag. Detta sker genom integrerade utmaningar och uppgifter i arbetsvardagen samt en coachfunktion där deltagarens närmsta teamledare/coach kan följa med och stötta i programmet.
I dess grundform pågår utbildningsprogrammet under 12 veckor med en studietakt på en lektion per vecka. Forskning visar att lärande över tid ger de absolut bästa resultaten i form av förändrade beteenden.Det finns även möjlighet att genomföra studieprogrammet under 6 veckor där man istället får två lektioner per vecka alternativt ett helt öppet program där man själv bestämmer studietakt.Vi rekommenderar grundformen med en studietakt på 12 veckor, detta ger de allra bästa förutsättningarna att på ett kvalitativt sätt kunna genomföra uppgifterna som finns till varje lektion samt genomföra coachsamtalen på ett strukturerat sätt. För att erhålla ett Kontaktadiplom i slutet av programmet krävs att man har gått med en studietakt på 6 eller 12 veckor.
Kontaktas medlemmar investerar 1 475 kronor per deltagare och utbildning (2 475 kronor ej medlemmar). Då ingår även tidigare nämnd coachfunktion som möjliggör för närmsta teamledare eller coach att aktivt följa varje medarbetares utveckling och stötta under programmets gång.Vid beställning av 20 utbildningar eller fler är priset 1 200 kronor per utbildning. Vid byte av deltagare, om en anställd slutar innan program genomförts, går det att skifta deltagare för en administrativ kostnad om 275 kronor. (Alla priser ex. moms)
För att ytterligare stärka rollen som kundservicemedarbetare, såväl inom yrkeskåren som omvärlden, har vi på Kontakta tagit fram dessa utbildningar och där vi som branschförening har satt en diplomeringsstandard för medarbetare som arbetar med kundkommunikation.
Utbildningsprogrammet ger varje deltagare möjlighet till ett diplom vilket visar att medarbetaren har uppvisat kunskap och färdigheter i Kontaktas etiska riktlinjer samt ett professionellt och kundorienterat kundsamtal. För att erhålla ett diplom måste deltagaren svara rätt på samtliga certifieringsfrågor i utbildningen (en per lektion) samt genomföra ett coachsamtal per modul och där coachen verifierar dessa samtal.
Coachfunktionen i Kontakta Akademin är framtagen för att fungera som ett stöd i deltagarnas studier. Här kan man koppla närmsta teamledare eller en intern coach till studieprogrammet och därigenom öka effekterna av de olika lärsituationerna.
Coachen kommer att automatiskt bli uppdaterad under studiernas gång och hur det går för deltagarna, detta genom en sammanfattning av innehållet i studierna efter varje modul samt förslag på ett antal frågeställningar som hon/han kan diskutera tillsammans med deltagaren för att stötta i dennes studier.Coachfunktionen är ej obligatorisk från vår sida, dvs. man kan även studera utan att ha definierat en studiecoach. Dock är coachsamtalen för varje modul obligatoriska om deltagaren ska erhålla ett diplom i slutet av utbildningen.
Kontakt: Tina Wahlroth 0735 66 55 22 eller tina.wahlroth@kontakta.se
