Hej Daniel Akierman, du arbetar som TM Specialist på Telia Company. Det framgår att du idag arbetar med telemarketing. Men hur började din bana inom kundservice och försäljning?Det var längre sedan, men jag började som butikssäljare inom detaljhandeln i några år. Mitt första jobb inom kundservice och försäljning var som kommunikatör/säljare på Bite Teleperformance.
Vilket jobb har du idag och hur hjälpte ditt jobb inom kundservice/telefonförsäljning dig dit? Idag arbetar jag som TM Specialist på Partner Channels, vilket innebär att mitt uppdrag är att göra en djupare analys om vad som sker i TM kanalen och hur det påverkar försäljningen och våra kunder.Rent operativt besöker jag återförsäljarna och är på plats ute i produktion för att medlyssna, stöttar dem som driver affären, för att säkra att man bedriver TM för kundens bästa. Jag är den som har helikopterperspektivet på TM återförsäljarnas påverkan på kundmötet. Eftersom rollen kräver kunskap om och en förståelse för TM verksamheten, har min erfarenhet inom olika områden av ”TM-maskineriet” hjälpt mig att lyfta blicken i mitt arbete. Från Silentium har jag främst erfarenhet av både coaching och projektledning av Telias uppdrag. Jag förstår därför utmaningarna och kan utvärdera TM verksamhetens förmåga att uppfylla de krav och förväntningar som råder i dag i samband med kundmötet.
Vad är det bästa med att jobba med telefonförsäljning?Det är så mycket jag tycker är bra, men personligen har jag en passion för kundmötet. Mest utvecklande har varit att få arbeta med samtalsmetodik och säljteknik både som säljare och som säljcoach. Inom TM får man ganska omfattande träning på just dessa delar i och med att du gör många kundmöten varje timme. Dessutom får man ganska snabbt feedback på hur den kommunikativa förmågan utvecklas, både indirekt från kunden och direkt från coachen. Sedan att resultaten man uppnår även är mätbara, hjälper dig att fastställa när och hur du uppnått ditt mål.
Du har ju arbetat på olika medlemsföretag inom Kontakta, vad har du haft mest nytta av genom att arbetat både i en outsourcing och en inhouse organisation. Vilka är de största likheterna/skillnaderna?För mig har den största förändringen medfört utmaningen att gå från leverantör till uppdragsgivare.
Jag är van att utföra ett uppdrag med fastställda ramar, mål och förväntningar. Genom mitt arbete på Silentium, antog jag en ”specialistroll”, vi var/är specialister på det vi gör, hela verksamheten är utvecklad för att kunna leverera kvalitet på alla punkter. Nu sitter jag på andra sidan och behöver vara en av de som arbetar fram dessa ramar, mål och förväntningar. En annan omställning var kulturskillnaden mellan uppdragsgivare och leverantör. När det kommer till likheterna blir de allt fler. Mycket är tack vare att leverantörerna idag har tillgång till bättre verktyg och därmed bättre förutsättningar att leverera liknande om inte samma upplevelser som uppdragsgivaren själv. Det i sin tur innebär också liknande utmaningar inom vissa områden.
Vad upplever du är den största skillnaden på en person som arbetat med kundservice eller telefonsälj och en som inte gjort det?Oj, svår fråga. Alla människor är så olika att det blir svårt att direkt utpeka någon skillnad.
Men rent generellt skulle jag säga att en person som arbetat med kundservice eller telefonsälj har utvecklat sin kommunikativa förmåga genom flertalet kundmöten och har därmed en större förståelse för vilket ”hantverk” varje kundmöte är. Med den erfarenheten tror jag att man blir skickligare på att bygga relationer och kanske mer orädd.
Vilket är ditt främsta råd till en person som funderar på att söka ett jobb inom kundservice eller telefonförsäljning?Kolla upp företaget du söker en tjänst hos, vilka värderingar har företaget? Det är viktigare än vad man tror som arbetssökande att söka sig till företag med starka värderingar eftersom de indirekt påverkar kulturen på företaget. En form av kvalitetsstämpel på seriös verksamhet är att de är medlemmar inom Kontakta, vilket innebär att de måste följa branschetiska regler. Kolla upp utvecklingsmöjligheterna, erbjuds du möjlighet att delta i säljutbildningar? Får du kontinuerlig medlyssning och feedback för att kunna utvecklas? Hur mycket coachtid får du varje dag? Har du inte jobbat med kundservice/telefonförsäljning tidigare kan de första samtalen vara skrämmande, ge det lite tid så lovar jag att rädslan snart släpper och du blir en skicklig relationsbyggare som du även får nytta av i privatlivet.
Vad anser du är den viktigaste frågan för kontaktcenter- eller telefonsäljbolag just nu?Kundmötet! Kunderna ställer idag betydligt högre krav och har högre förväntningar på säljaren. Kundmötet är en stark och viktig källa till påverkan på kundens upplevelse.
Hur ser du på framtiden för verksamheter som hanterar kundrelationer?För att lyckas behöver verksamheterna lägga extra vikt vid att följa upp och utveckla kundmöten, och på så sätt få större möjlighet att skapa lojala och lönsamma kunder. Jag tror att en omnikanal strategi på sikt kan leverera en kundupplevelse på kundens villkor, ett steg i rätt riktning är att omfamna insikter om kundernas behov och bli kundbesatt.
Tack Daniel för att du delar med dig och "kundbesatt" gillar vi!Emma Link, Kontakta
