Möt Camilla Knutsson på Senzum

Hej Camilla Knutsson! 

Du är Customer relations manager på Senzum. Du har en rolig och spännande bakgrund med service och kunden i fokus. Skulle du vilja berätta vad du gjorde innan du började arbeta med kundservice?
Jag jobbade som butikschef och regionchef då jag fick förfrågan att starta upp kundservice på RNB, (Retails and brands) där jag även fick möjlighet att även vara e-handels chef och vara delaktig som kundexpert på delvis alla uppstarter av konceptens e-handels shoppar.

Vilket var ditt första jobb inom kundservice och har du vidare haft flera av dessa jobb? 
Jag började som Kundservicechef på RNB ( Retails and brands)  med 3 koncept. POP (Polarn och pyret) var det ena på den svenska marknaden och en europeisk site till att börja med, senare blev det även Holland och Norge som egen marknad. De andra 2 var JC och Brothers.

Vilket jobb eller vilken roll har du idag och på vilket sätt har erfarenheten av kundservice hjälpt dig att nå dit? 
Jag har fått äran att bland annat vara e-handels direktör på POP, jobbat som kundservicechef på K-rauta där jag fick vara med i många globala kundprojekt och arbetat som Customer experience manager på Cervera som har gett mig en bred och samlad kompetens att jobba med det jag gör idag. Idag hjälper jag andra bolag med att hitta en kostnadseffektiv, tillgänglig och personlig kundservice som skapar möjligheter till fina kundmöten. Mina arbetsuppgifter är väldigt varierande och mina tidigare erfarenheter har hjälpt mig att kunna axla rollen jag har idag.

Spännande, vad tycker du är det bästa med att jobba med kundservice? 
Jag tycker det är att hjälpa kunden. Varje kund är en fantastisk möjlighet till förbättring för den kunden men också för alla andra kunder. Att få vara delaktig i bolagets utveckling framåt, skapa enkelhet för kunden och därmed öka lojaliteten till varumärket och försäljningen. Att det innefattar allt inom service, utveckling och att skapa relationer. Man träffar på så många människor och får härliga möten som gör att man växer som människa.

Vad är den viktigaste erfarenheten som du haft med dig från det jobbet i din fortsatta karriär
Att man bli starkast tillsammans och att målbilden oavsett var man jobbar är kunden i fokus. Lyssna på kunden, förstå kunden, och utvecklas efter kunden, då blir man framgångsrik. Du måste bara vara nyfiken och modig så skapar man sin egen utvecklingsbana. Kundservice är ett brett område och finns överallt. Idag så hjälper jag andra kunder att hitta bra lösningar för deras kundservice och delar med mig av mina tidigare erfarenheter där jag kan. Erfarenheten kommer från mina olika roller jag har i bagaget men också min nyfikenhet som alltid finns där.

Vad upplever du är den största positiva egenskapen en person som arbetat med kundservice, jämfört med en som inte gjort det?
De är väldigt kommunikativa, besitter stort tålamod och är väldigt lyhörd och kan konsten att lyssna. De lär sig tänka mer proaktivt och har glaset halvfullt varje dag för att hjälpa varje kund på bästa sätt. Att lyssna istället för att prata och att skapa sociala relationer med vem som helst vilket leder till att de blir mästare på att hitta lösningar och förbättringar för kunden och bolaget.

Du har en positiv upplevelse av yrket och vi vet att erfarenhet av kundservice är mycket meriterande. Vilket är ditt främsta råd till en person som funderar på att söka ett jobb inom kundservice?
Var nyfiken, våga ta för dig och tänk att varje dag är en ny dag av lärande. Ha stora öron och lär av andra men dela också med dig. Tro på dig själv! Om man ber om hjälp så utvecklar man sig själv tillsammans med andra. Då hittar man den lärande kulturen och vågar visa vad man är bra på. ”Våga fråga” är ett favorit-mantra.  

Vad anser du är den viktigaste frågan för kontaktcenter just nu?
Att sätta kundservice i första rummet! De ska vara det viktigaste i organisationen. Kundservice är fortfarande inte högsta prioritet vilket jag tycker är konstigt. De är den enklaste källan till att få reda på vad kunden vill, agerar och är. Var lyhörd så kan du utvecklas snabbare efter kundens prioritet och lokaliteten ökar.

De flesta kundservicechefer jag träffar har fortfarande stora utmaningar med att få rätt förutsättningar, rätt utveckling och rätt system. Jag tycker man måste ta hjälp av kundservice som en kundinsiktsdrivande avdelning! Det är inte bara en kostnad utan en avdelning utan försäljning. En avdelning som vet precis vad kunden gillar och inte. Att få in kundens röst i organisationen via kundservice, scenen där kund och företag möts, är viktigt.  

Sen ska alla kundservicemedarbetare hyllas mer än vad de gör idag för det arbete och engagemang de lägger ner varje dag på det bästa vi har, kunderna!

Hur ser du på framtiden för verksamheter som arbetar med kundkommunikation och kundrelationer? 
Jag tycker den är ljus. Det personliga mötet kommer alltid behövas, det märker vi nu när vi är mitt i en pandemi. Vi vill prata med varandra och vi kommer alltid behöva den sociala kontakten. Frågan blir snarare hur vi ska få bort de ärenden där vi inte behöver en personlig kontakt med hjälp av AI och behålla det personliga mötet för att kunna utveckla oss så som kunden vill. Vi kan inte bara relatera till data, det blir inte helt sanningsenligt utan den personliga kontakten spelar stor roll i utvecklingen framåt för kunden.  

Vi måste finnas i de kanalerna som kunderna vill finnas i och inte stänga ner kanaler. Där av kommer telefon och chatt leva kvar som realstyrda kanaler för att ge kunden mjuka och personliga värden. Gör det som kunden vill och inte vad baserat på vad organisationen vill.

Tack snälla Camilla för att du tog dig tid!

Linda Magnusson Kontakta