Möt Peter Hall, kundservicechef på Allra Försäkring!

Namn: Peter Hall
Titel: Kundservicechef
Företag: Allra Försäkring

Peter_HallHej Peter!
Du är en engagerad kundservicechef, vill du vara snäll och berätta om din bakgrund och vad som är viktigt för dig när det gäller kundservice!  Vad gjorde du innan du började arbeta med kundservice

Jag har alltid haft ett stort intresse för teknik och datorer och varit fascinerad över hur lätt man kan ta sig från problem till lösning med datorns hjälp. Intresset ledde mig vidare till att läsa datavetenskap och mediateknologi, därefter började jag jobba som egen konsult inom framförallt webbutveckling och layout. En stor ”take away” för mig härifrån var lärdomen att tänka på målgruppen när man kommunicerar, att tänka ”vem ska läsa/höra det här och varför” och anpassa kommunikationen därefter. Det gäller även vad som ska lyftas fram så att det blir lättläst/lättuppfattat och att man snabbt får den informationen man behöver.

Vilket var ditt första jobb inom kundservice?
Det får man nog säga var när jag flyttade jag till Dublin och började som nätverksanalytiker för COLT. Det var i en B2B teknisk helpdesk, där jag hade kontakt med nätverksansvariga på företag. Kombinationen teknik och service var en perfekt kombination för mig och jag fick lära mig väldigt mycket om kundkontakt. Svarstider, återkopplingstider och flera andra vanliga kundservice-KPI:er introducerades för mig. I de flesta situationer var det oerhört stort fokus på effektivitet, snabb återkoppling och snabba lösningar, nyckelord som jag tog till mig för all kundservice och som jag fortfarande värderar högt.

Vilket jobb har du idag och vad har du för nytta här av dina tidigare erfarenheter? 
Idag jobbar jag som Kundtjänstchef på Allra Försäkring, som är utmanaren till storboolagen. Vår vision är att bli den engagerade banken 2020, vilket ställer stora krav på hur vi uppfattas och hur vi kommunicerar med våra kunder. Jag är sedan tidigare van att alltid ställa frågan ”Är det här vad våra kunder vill veta?” och ”Är det här bästa sättet att få informationen på?”. Att ställa sig de frågorna tycker jag är ett väldigt enkelt sätt att verifiera att vi är på rätt spår, eller om det finns utrymme för förbättring.

Att vi alltid ska vara tillgängliga utan omvägar eller väntetider är en annan sak jag plockat upp längs vägen. Tillgängligheten är helig, ingen vill vänta i kö för att nå oss, konstigare än så är det inte.

Vad är det bästa med att jobba med kundservice? 
Nöjda kunder! Att få en effektiv och lönsam verksamhet genom nöjda kunder är det jag strävar efter. Vi gör kundundersökningar och tar in kundkommentarer i flera kanaler löpande, för att alltid ha örat mot marken för vad våra kunder vill ha och vad de tycker om oss.

Vad är det viktigaste som du har lärt dig på Allra Försäkring?
På Allra försäkring har man en väldigt bra balans mellan service, försäljning och kvalitet. Jag tycker det är unikt och en av framgångsfaktorerna, så det är helt klart något jag lärt mig här.

Vad upplever du är den största skillnaden på en person som arbetat med kundservice och en som inte gjort det?
Det är så klart ett speciellt perspektiv att vara på insidan istället och bemöta kunder, jämfört när man själv är kund. Ena stunden har man en fråga om sparande, i andra stunden handlar det om en livförsäkring. Den ena kunden och situationen är inte den andra lik och man får öva i varje kontakt på att lyssna in och förstå.

Vilket är ditt främsta råd till en person som funderar på att söka ett jobb inom kundservice?
Gör det! Man kommer lära sig så mycket om sig själv, om människor och om kommunikation. Våga utmana din comfort zone. En känsla för service och kommunikation är en erfarenhet man alltid har nytta av.

Vad anser du är den viktigaste frågan för kundservice just nu?
Tillgänglighet. För uppsökande kontakter gäller det att hitta rätt person, i rätt kanal och vid rätt tillfälle. För inkommande kontakter gäller det att kunna nås snabbt, att återkoppla snabbt, att det ska vara enkelt och vid de tider som passar kunden.

Hur ser du på framtiden för verksamheter som hanterar stora volymer kundrelationer? 
I vår resa mot att bli den engagerade banken tror jag på den personliga relationen. Framtiden blir mer och mer automatiserad och man har AI, FAQs, chattrobotar och sökmotorer som jag själv tycker är superbra. Man får dock inte glömma eller underskatta värdet av en personlig interaktion. Är man oroad över sin privatekonomi räcker det kanske inte att läsa en FAQ, man kanske vill ha en personlig kontakt som betryggar och ger svar på de individuella frågor som man har.

Tack Peter för att vi fick träffa dig!