Bristande klagomålshantering i kundservice ska regleras från 1 mars 2027

Långa svarstider till kundservice, antingen genom lång kötid i telefon eller genom att svar i ett inskickat ärende dröjer, samt att utlovade åtgärder inte vidtas, är orsaken till att Konsumentverket nu kräver lagstiftning för bristande klagomålshantering och möjlighet till vitesföreläggande. Syftet anges vara att komma åt de som inte sköter sig och därmed inte bidrar till en väl fungerande marknad och en sund konkurrens. Men leder förslaget till vad man önskar uppnå? Kontakta analyserar och resonerar!

Konsumentverket genomförde 2023 en kartläggning som visade på brister i svenska företags kundservice och Regeringen gav i december 2024 Konsumentverket (KoV) i uppdrag att analysera och redovisa i vilken omfattning de aktuella problemen beror på bristande regelefterlevnad från företagens sida och att föreslå åtgärder. KoV redovisade den 30 april 2025 rapporten Brister i företagens kundtjänster (2025:3). Av rapporten framgår bl.a. att var tredje anmälan till KoV rörande kundservice beror på att konsumenter upplever att de får vänta för länge på svar när de kontaktat företags kundservice, antingen genom lång kötid i telefon eller genom att svar i ett inskickat ärende dröjer. Särskilt utpekade är telekom som problematisk bransch.

Problemet tycks delvis bero på bristande regelefterlevnad anser KoV. Av lagen (2009:1079) om tjänster på den inre marknaden följer att klagomål ska besvaras så snart som möjligt och att tjänsteleverantörer skyndsamt ska försöka finna en tillfredsställande lösning. KoV uppmärksammar i rapporten att det finns anledning att överväga att införa en sanktion kopplad till skyldigheten att hantera klagomål.

Kontakta håller med om att företag som inte efterlever gällande regelverk, och som inte har en organisation som bistår deras kunder vid problem och klagomål, ska omfattas av tillsyn och möjlighet till föreläggande. Dessa företag agerar oetiskt och osunt, de stjäl marknadsandelar ifrån företag som gör rätt för sig och som spenderar enorma summor på fungerande kundservice.

Kontakta tycker också att nivån på tillgänglighet som det nya regelverket föreskriver är i linje med vad man som lägsta nivå ska erbjuda sina kunder. Annars har man inte på marknaden att göra.

Men, det börjar osa fara när Konsumentverket och Regeringen börjar ställa krav på sådant som vilka kanaler som ska finnas tillgängliga och att man börjar peka på öppettider. Kontakta anser att det ligger inom ramen för näringsfriheten att avtala vad man önskar med en kund, så länge man håller sig till regelverken.

Om en kund aktivt väljer att köpa en tjänst maximalt billigt i utbyte mot begränsad kundservice, välinformerad och innan avtal ingås, då ska inte lagstiftning hindra det.

De allra flesta vill göra rätt
Konsumentverkets rapport baseras på åren 2021-2022, år då pandemin krävde att all kommunikation i samhället sköttes på distans. 2022 toppades dessutom av krisen med skyhöga elpriser. Det ställde helt nya krav på företag, med stora utmaningar att ta emot enorma mängder telefonsamtal, med både utbildning av ny personal och att skapa tekniska lösningar för att arbeta hemma på distans. Mot bakgrund av detta vore det rimligt att utvärdera marknaden vid ett ”normalläge” när man vill gå så långt som till lagstiftning.

Konsumentverket tar årligen emot några tusen anmälningar om bristande kundservice. Det ska ställas i relation till alla 10-tals, ja kanske 100-tals miljoner, samtal till kundservice som rings varje år. Självklart ska alla klagomål tas på allvar, men det är lätt att konstatera att klagomålen faktiskt är väldigt få.

Vi vet att den absoluta majoriteten av alla företag i Sverige vill göra rätt för sig och efterlever gällande regelverk. De få procent som inte sköter sig gör det antingen av okunskap, och då behövs rådgivning eller stöd för att komma till rätta, eller för att de struntar i befintlig lagstiftning.

De som struntar i lagstiftning kommer inte att ta intryck av ännu mer lagar och regler, det visar historien med all önskvärd tydlighet.

Och om lagstiftning ska göra nytta, då måste Konsumentverket agera snabbare, inte dröja 2-3 år som nu. Snabbfotade oetiska aktörer har då i regel gått upp i rök.

Självreglering istället för lagstiftning
Kontakta etablerade ”Etiska regler för kundkommunikation och kundservice på distans” 2023. Etiska regler är en självreglering och utgör god sed på marknaden. Där beskrivs krav för alla delar i den kundservice ett företag ska tillhandahålla, där klagomålshantering är en del. Konsumentverket biföll innehållet i de etiska reglerna redan i december 2022.

Konsumentverket och Regeringen skulle nå mycket längre i sin strävan efter en trygg konsumentmarknad om de valde att tillämpa självregleringen och dess bredd, istället för att skriva lag för klagomålshantering som avgränsat problem. En ytterligare fördel med självreglering är att den kan utvecklas med marknad och samtid, de är alltså inte statiska som lag är.

När ska myndigheter och politiker förstå att lagar huggna i sten inte alltid är svaret?

Därutöver måste frågan ställas, varför ska bara näringslivet ställas till svars, när riktigt stora problem med bristande kundservice återfinns i offentlig verksamhet?

Kontakta Remissinstans
Kontakta är remissinstans och kommer att inkomma med ett yttrande till promemorian ”Skärpt tillsyn över tjänsteutövares klagomålshantering” (Fi2026/00345). Vi anser att det är av största vikt att värna svensk näringsfrihet, att lagstiftning ska baseras på verklighetsförankrad data samt att regelbördan för svenskt näringsliv redan nått sin yttre gräns.

Tina Wahlroth
Kontakta
tina.wahlroth@kontakta.se

Läs promemorian ”Skärpt tillsyn över tjänsteutövares klagomålshantering” (Fi2026/00345)