Customer Service Week: Konsten att mäta rätt i kundservice

I kundservice kan allt mätas på längden och tvären. Men frågan är, mäta mycket eller mäta rätt? Allt fler vittnar om att de breda mätningarnas tid är förbi och att endast ett fåtal nyckeltal är relevanta, både vad gäller individuell uppföljning och på verksamhetsnivå. Vad som är rätt? Fråga dina kunder!

På samma sätt som dagens konsumenter blivit reklamtrötta och idag väljer bort reklam, är kundservicemedarbetare ofta nyckeltalströtta, med följd att de slutat bry sig av den uppsjö av mätetal som ständigt snurrar. När man oupphörligen ”spammas” med information, då orkar man inte.

Det är ovärderligt med kundservicemedarbetare som visar intresse för nyckeltal som återger de egna prestationerna och verksamhetens. Det är en förutsättning för utveckling. Just därför behöver vi skala ner antal nyckeltal och endast behålla de som verkligen är relevanta.

Vilka nyckeltal är då relevanta? Här rekommenderas att utgå ifrån vad verksamhetens kunder värdesätter. Därför behöver man fråga. Men eftersom kunder numer är ”enkättrötta” så är det svårt att få tillräcklig feedback. Därför behöver man fråga, på riktigt, när man har chansen i kundmötet. Så gör din hemläxa med att ta fram träffsäkra och relevanta frågor, som alla som hanterar kundmöten kan ställa dessa direkt.

Vi på Kontakta får ofta frågor om vilka nyckeltal som är lämpliga att mäta eller vad andra mäter ”i branschen”? Vilken bransch brukar jag fråga, för kunder har faktiskt olika krav på service i olika branscher eller olika typer av verksamheter. Det kan finnas högre tolerans att vänta i kö när du ringer offentlig sektor eller sjukvård, däremot noll tolerans när du ringer ditt el- eller telekombolag. Så återigen, fråga din kund!

När kunden berättat vad som är viktigt, kan man sätta nyckeltal som gör servicekraven mätbara, både på verksamhetsnivå och även nedbrutet till kundservicemedarbetare. Självklara nyckeltal att mäta är kundnöjdhet och kundklagomål. Utan dessa nyckeltal kan man inte utveckla sin verksamhet. Men även här är det viktigt att tänkta till. Är det nöjdhet och klagomål avseende varumärket alternativt organisationen eller är det kundservice specifikt?

Konsten att mäta rätt i kundservice börjar med väl gjord hemläxa!

Tina Wahlroth
Kontakta

P.S. Kika gärna på Kontaktas webinar där vi talar om konsten att mäta rätt!