Därför är telefoni fortfarande viktigast i kontaktcentret

”Värdet av att ge kunden rätt svar när kunden verkligen behöver det går knappast att mäta i pengar”, säger experten Tina Wahlroth på Kontakta i Tidningen Telekom idag.

När Telekom idag frågar läsarna vilken ingångskanal till kundservice som är viktigast är det en förkrossande majoritet, 63 procent, som anser att det är telefoni. På andra plats kommer chatt (19 procent) följt av e-post (12 procent).

Tina Wahlroth, vd för Kontakta, den svenska bransch- och intresseorganisationen för kundservice och telefonsälj på distans, är inte alls förvånad. Olika typer av enklare ärenden har digitaliserats och många är vana att själv söka efter svar, men när det verkligen “brinner till” vill man prata med en människa.
– Det har skett en enorm förflyttning av de mer komplexa frågorna till kundservice och där tycker många att telefonen är överlägsen eftersom det är där vi kan ha en dialog, förklarar Tina Wahlroth.

Det talas om att kundservice får en viktigare roll i många organisationer. Håller du med om det?
– Ja, historiskt sett så har röda mattan varit utrullad till det fina hörnrummet med vd:ns kontor, men nu är det nog dags för kundservice att flytta in där i stället, fortsätter Tina Wahlroth.

– Kundservice måste vara en given del av ledningsgruppen. Det finns ingen annan del av företaget som har en så stor “intratt” och sitter på så mycket viktig information.

– Affärsinsikterna som finns i kundservice är en guldgruva för företaget om man arbetar systematiskt med att att kartlägga dem. Då blir det lättare att utveckla kundresan och reducera onödiga ärenden så att man i stället kan fokusera på de värdeskapande samtalen, säger Tina Wahlroth.

Tina Wahlroth är helt övertygad om att telefoni kommer att fortsätta vara den högst prioriterade kanalen även framöver.
– Min uppfattning är att allt fler ärenden som hanteras i organisationen kommer att flyttas till kundservice.

Är det inte problematiskt att telefoni är en dyr kanal att hantera i kontaktcentret?
– Jag tycker att man ska göra en ordentlig kostnads- och intäktsanalys kring det. Värdet av att ge kunden rätt svar när kunden verkligen behöver det går knappast att mäta i pengar. Det handlar om en långsiktig investering som man gör för att behålla sina kunder.

– Om kunden gör allting de kan med självhjälpstjänster och digital självservice utan att få hjälp och sedan inte kommer fram till kundservice, då har du rökt ditt varumärke, säger Tina Wahlroth.

Chatt är den näst mest populära kanalen enligt vår enkät, ser du någon trend där?
– Det är framförallt den yngre generationen som använder det, men det är främst för enkla frågor. Så fort det blir lite för komplext ber oftast agenten om att få ringa upp.

Hur ska man som chef för ett kontaktcenter agera när agenterna ställs inför alltmer komplexa ärenden?
– Många rekryterar fortfarande med magkänslan, men i dag krävs det en hel del intelligens och problemlösningsförmåga för att arbeta med kundservice. Det är en utmaning eftersom det inte är ett högstatusarbete, men vi jobbar mycket med detta på Kontakta, hur vi ska höja statusen på de här yrkena för att attrahera rätt personer, säger Tina Wahlroth.

Telekom idags enkät visar också att läsarna inte har stor tillit till chattbotar och röstbotar. Hur ligger vi till i Sverige på det området?
– Jag tror att angreppssättet blev fel från början. Man tog ett alldeles för stort grepp och försökte lösa alla frågor med chattbotar. Många kunder kände frustration över att man kom till en återvändsgränd och inte fick svar på sin fråga.

– I dag är chattbotar smartare och de som har börjat använda den tekniken är väldigt nöjda. Man har kanske insett att man måste börja i en enda fråga och kartlägga den totalt och träna upp boten. Om det är en typ av samtal som står för 15 procent av alla ärenden i kundservice så är det just den frågan jag ska satsa på innan jag går vidare med nästa, säger Tina Wahlroth.

27 oktober 2021
Mats Stålbröst för Tidningen Telekom idag.
https://telekomidag.se/telefoni-viktigast-kontaktcentret/