4
jun

Kontakta medlemsprojekt: Utmanande kundmöten

Kontakta bjuder in till ett nytt medlemsprojekt där vi tillsammans skapar en konkret guide baserad på era behov och erfarenheter kring hur man bäst hanterar olika typer av utmanande och svåra kundmöten. Vi vet att kompetensen finns ute i era organisationer – nu vill vi samla den och skapa en användbar guide som ger stöd för våra medlemsverksamheter och era medarbetare.

Bakgrund:
Samtal som rör hot, hat, psykisk ohälsa, ilska, diskriminering o.s.v. ställer höga krav på den som möter kunden eller konsumenten, oavsett vilken kanal det sker i. Syftet med det här projektet är att vi ska ta fram ett stödmaterial och att ni ska få utbyta erfarenheter med andra medlemmar kring ett viktigt ämne som är alltmer vanligt förekommande.

Exempel på utmanande eller svåra kundmöten som projektet skulle kunna omfatta:
    Hotfulla eller aggressiva samtal
    Diskriminering eller trakasserier riktade mot medarbetare
    Kunder som uttrycker suicidtankar
    Kunder med psykisk ohälsa eller beroendeproblematik
    Samtal med barn eller unga
    Kunder i akut kris, chock eller sorg
    Missförstånd och språkbarriärer
    Väldigt långa eller upprepade samtal som inte leder till lösning
    Kunder med kognitiv svikt eller demensproblematik
    Hantering av rättshaverister

Förslag till projektplan:
Steg 1: Vi startar med en digital workshop där ni som deltagare får dela insikter, perspektiv och önskemål kring ett gemensamt projekt om svåra kundmöten. Syftet är att tillsammans lägga grunden för en vägledande guide som Kontaktas medlemsföretag kommer att kunna använda i sina respektive verksamheter. Efter workshopen skickar deltagarna in material till Kontakta för sammanställning.

Steg 2: Vi samlas därefter i ett fysiskt möte (möjlighet att delta på distans finns) där vi arbetar igenom det material som inkommit i syfte att utforma ett utkast till guide. Kontakta sammanställer sedan och bearbetar, samt skickar ut till projektgruppen för feedback. Datum beslutas under den inledande workshopen.

Steg 3: Digitalt uppföljningsmöte för att slutföra guiden.

Vi söker dig som:
    Har erfarenhet av att hantera svåra kundsamtal inom kundservice- eller försäljningsverksamhet
    Vill bidra till att ta fram vägledning för att stötta den svenska marknaden
    Är villig att dela dina erfarenheter, reflektioner och perspektiv aktivt

Vad ska projektet leda till?
    En guide för utmanande kundmöten – utvecklad tillsammans med medlemsföretagen
    Konkreta verktyg och metoder för stöd samt utbildning i kundservice- eller försäljningsorganisationer
    Möjliga tillägg som utbildningsmaterial, nätverk, samtalsstöd och liknande – beroende på behov


Inledande workshopens praktiska detaljer:

Datum:4 juni
Tid:
09.00 - 10.00 
Plats:
Digitalt via Teams 
Villkor:
Platserna är begränsade och ett deltagande kräver att du har egna erfarenheter att bidra med.
Anmälan:
info@kontakta.se
Kontakt:
Vid frågor, kontakta Sara Lawett på info@kontakta.se


Välkomna!