Kontakta medlemsprojekt: Utmanande kundmöten

Kontakta bjuder in till ett nytt medlemsprojekt där vi tillsammans skapar en konkret guide baserad på era behov och erfarenheter kring hur man bäst hanterar olika typer av utmanande och svåra kundmöten. Vi vet att kompetensen finns ute i era organisationer – nu vill vi samla den och skapa en användbar guide som ger stöd för våra medlemsverksamheter och era medarbetare.

Bakgrund:
Samtal som rör hot, hat, psykisk ohälsa, ilska, diskriminering o.s.v. ställer höga krav på den som möter kunden eller konsumenten, oavsett vilken kanal det sker i. Syftet med det här projektet är att vi ska ta fram ett stödmaterial och att ni ska få utbyta erfarenheter med andra medlemmar kring ett viktigt ämne som är alltmer vanligt förekommande.

Exempel på utmanande eller svåra kundmöten som projektet skulle kunna omfatta:
•    Hotfulla eller aggressiva samtal
•    Diskriminering eller trakasserier riktade mot medarbetare
•    Kunder som uttrycker suicidtankar
•    Kunder med psykisk ohälsa eller beroendeproblematik
•    Samtal med barn eller unga
•    Kunder i akut kris, chock eller sorg
•    Missförstånd och språkbarriärer
•    Väldigt långa eller upprepade samtal som inte leder till lösning
•    Kunder med kognitiv svikt eller demensproblematik
•    Hantering av rättshaverister

Förslag till projektplan:
Steg 1: Vi startar med en digital workshop där ni som deltagare får dela insikter, perspektiv och önskemål kring ett gemensamt projekt om svåra kundmöten. Syftet är att tillsammans lägga grunden för en vägledande guide som Kontaktas medlemsföretag kommer att kunna använda i sina respektive verksamheter. Efter workshopen skickar deltagarna in material till Kontakta för sammanställning.

Steg 2: Vi samlas därefter i ett fysiskt möte (möjlighet att delta på distans finns) där vi arbetar igenom det material som inkommit i syfte att utforma ett utkast till guide. Kontakta sammanställer sedan och bearbetar, samt skickar ut till projektgruppen för feedback. Datum beslutas under den inledande workshopen.

Steg 3: Digitalt uppföljningsmöte för att slutföra guiden.

Vi söker dig som:
•    Har erfarenhet av att hantera svåra kundsamtal inom kundservice- eller försäljningsverksamhet
•    Vill bidra till att ta fram vägledning för att stötta den svenska marknaden
•    Är villig att dela dina erfarenheter, reflektioner och perspektiv aktivt

Vad ska projektet leda till?
•    En guide för utmanande eller svåra kundmöten – utvecklad tillsammans med medlemsföretagen
•    Konkreta verktyg och metoder för kundservice- eller försäljningsorganisationer
•    Möjliga tillägg som utbildningsmaterial, nätverk, samtalsstöd och liknande – beroende på behov

Inledande workshopens praktiska detaljer:

Välkomna!