KontaktAkademin Skåne: Certifierad Workforce Manager/bemanningsplanerare, 2 dagar

Satsa 2 dagar och spara in veckor på bemanningsplaneringen! Workforce Management (WFM) handlar om att balansera bemanningen på ett sätt som möjliggör effektiva kundmöten, samtidigt som medarbetarna får en hållbar vardag med minimal stress. Denna utbildning ökar din kunskap och förståelse för bemanningsplanering ur ett vidare perspektiv – både för att förstå helheten och för att få kunskap om de detaljer du behöver agera på för att kunna skapa verklig skillnad.

Under kursen i Workforce Management får deltagarna lära sig beprövade metoder för att bli professionella bemanningsplanerare. De får verktyg för att optimera sitt arbete genom tillförlitliga beräkningsmetoder som ger en prognos som går att lita på. Kursen är intensiv och ger deltagarna de verktyg och metoder som krävs för att arbeta skickligt och effektivt med bemanningsplanering. Erfarenhetsutbytet med övriga kursdeltagare brukar vara mycket uppskattat och kursen har fått högsta betyg av tidigare deltagare.

Deltagarna lär sig

• Hitta den prognosmodell för bemanning som passar er verksamhet
• Nyckeltal för att beräkna bemanningsbehov för månad, vecka och dag
• Vad som styr personligt behov
• Flexibel bemanningsplanering som tar hänsyn till personalen
• Förhindra känslan av kaos genom bra ledning i realtid
• Ta fram rätt rapporter och data för beslutsstöd
  
  

Program

• Analys och rensning av data: 
  Styrning av samtal, mejl och chatt, redovisning – avvikelser, tvätt av historiska data, analyser av samtalsvolymer, analysera snittärendetider m.m.
• Prognoser:
  Historisk data och händelsedriven prognos, system för bemanningsplanering, skapa hållbara prognoser och system eller användning av Excel för att hantera prognoser. 
• Bemanning:
  Hur påverkar Erlang C och varför behövs metoder, skapa balans mellan servicenivå och beläggning, olika bemanningsmodeller och vikten av att hantera bred data.
• Schemaläggning: 
  Nöjdare personal genom ett gediget schemaarbete, hantera ledighet och semester, schemaläggning som klarar belastningstoppar och multiskillning i verkligheten.
• Styrning i realtid:
  Parametrar och mätvärden, klara din bemanning under pressade situationer, ha ett proaktivt förhållningssätt, uppföljning och lärdomar – analys.
• Mätning och återkoppling:
  Resultat och prognos – uppföljning och analys, utvecklande arbetssätt och metoder, hur följer du upp och rapporterar så att ledningen förstår, adherence to schedule och andra viktiga saker.

Målgrupp

Utbildningen riktar sig till dig som arbetar med planering och schemaläggning i kundservice eller kontaktcenter och vill ha gedigna kunskaper i bemanningsplanering samt förstå hur allt hänger ihop i ett större perspektiv. De personer som främst har nytta av kompetensutveckling i bemanningsplanering är bemanningsansvarig, planerare, schemaläggare, ledning, kundserviceansvarig, call- och kontaktcenteransvarig, operativt ansvarig eller driftansvarig, teamledare eller gruppchef, HR-personal, ekonomer, verksamhetsutvecklare, systemansvarig för WFM men även andra roller kan gynnas av att förstå samt kunna räkna på bemanning.

Certifiering
Eftersom detta är en certifieringskurs så kommer det vara en hel del standarder som deltagarna många gånger redan lever upp till. Deltagarna kommer då få bekräftelse på sådant de redan gör bra och bör fortsätta med men också lära sig en hel del nytt och utvecklas till att bli ännu bättre på WFM.

Vad krävs för certifiering?
För att erhålla certifiering måste deltagaren svara rätt på certifieringsfrågorna i det avslutande testet.

Utbildare
Lars Anjou, Sveriges främste expert på WFM är huvudlärare. Lars har en lång och bred erfarenhet av att arbeta med kundservice i några av Sveriges största kontaktcenters. Från början är Lars lärare i fysik och matte vilket gör att han har en enorm talang för att lära ut. Han har specialutbildats inom COPC, genomgått COPC:s WFM-utbildning och har svart bälte i WFM! Han har dessutom varit delaktig i att COPC-certifiera ett av Sveriges största kontaktcenter.

Varmt välkommen! 


Praktiska detaljer: