Kontakta frukost Stockholm: Modern kanalstrategi i kundservice kräver att du tänker helt nytt!

Morgondagens kundservice kräver nytt sätt att tänka. Till och med att börja tänka tvärtom. Hur ser kundresan ut? Vilka touchpoints finns? Ta först reda på vad kunden vill och presentera sedan bästa kanal för hantering av ärendet!

Varför väljer kunderna de servicekanaler de gör? Kanske av gammal vana och att företag inte tänker utanför boxen? Och handen på hjärtat, är det verkligen kunden som ska välja kanal? Nej, med tanke på dagens tillgängliga teknik ska val av kanal styras utifrån vad kunden önskar få hjälp med. Enkla frågor såsom öppettider ska hanteras automatiskt, de kräver inga telefonsamtal. Däremot riktigt komplexa kundärenden kan kräva telefonsamtal och då ska rätt typ av serviceproffs hantera dessa, för att uppnå högsta kundnöjdhet.

Kanalstrategi har därför blivit ett hett ämne inom kundservice. Trots enorma investeringar i självbetjäning, livechattar, AI-bottar och andra lösningar, är det dock telefonen som fortfarande är den primära kanalen för kundservice. Även när det finns skalbara 24/7-tjänster. Därför behöver vi börja tänka i helt nya banor och ta utgångspunkt i kundresan. I vilken fas är kunden och vilket behov har kunden när den önskar nå oss?

I denna frukost får du praktiska exempel på hur ni:
- kan skapa en kanalstrategi där ni styr era kunder till önskad kanal i realtid
- implementerar kanalstrategin utifrån investeringar som redan gjorts
- får tillförlitlig statistik om kundbeteende

 Välkomna!