Remissvar till promemorian ”Skärpt tillsyn över tjänsteutövares klagomålshantering” Fi2026/00345

Stockholm, 18 maj

Till:
Finansdepartementet
Avdelningen för offentlig förvaltning Konsumentenheten


Sammanfattning 

Promemorian föreslår att införa två nya paragrafer i Lagen (2009:1079) om tjänster på den inre marknaden, som syftar till att ge Konsumentverket förutsättningar att meddela förelägganden om ålägganden, vilka får förenas med vite, i fall som inte är av större vikt, eller väcka tala vid Patent- och marknadsdomstolen, vid överträdelser av tjänsteutövares skyldighet att hantera ”klagomål”.

Kontakta avstyrker promemorians förslag i sin helhet av följande skäl:  

• Förslaget är ett exempel på överreglering, då Marknadsföringslagen redan ger lagstöd för tillsyn, förelägganden och viten, och för vilken Konsumentverket redan är utpekad tillsynsmyndighet.
• Brist på tillsyn är ett reellt problem. Innan ny reglering införs ska det istället ställas krav på Konsumentverket såsom utpekad myndighet, att bedriva den tillsyn de enligt gällande lagstiftning är ålagda att genomföra.
• ”Klagomål” är inte definierat i vare sig lagen om tjänster på den inre marknaden eller i promemorian. Allmänna synpunkter eller generella missnöjesyttringar ska i detta sammanhang inte anses som klagomål. Det är bekymmersamt att ens överväga införande av ny reglering utan en tydlig definition av vilken typ av konsumentärenden som avses.
• Ångerrätt, reklamationer och hantering av reklamationer har redan starkt stöd i lagstiftningen.
• Lagen om tjänster på den inre marknaden undantar ett antal tjänster och därutöver alla varor. Att tillföra reglering i en lag som medger så många undantag leder endast till sämre konsumentvillkor.
• Pandemi med krav på distanskommunikation och skenande elpriser orsakade på kort tid enorma ökade krav på företags kundserviceverksamheter under 2021-2022, perioden för Konsumentverkets kartläggning. Lagstiftning ska utgå ifrån normalläge, inte undantagstillstånd.
• Förslaget åsidosätter rättssäkerheten, då utökade befogenhet för Konsumentverket att på egen hand fatta beslut och utdöma viten, utan dagens viktiga neutrala rättsliga prövning, riskerar att inte överklagas på grund av att företag saknar ekonomiska förutsättningar.
• Konsumenter har ett ansvar att göra välinformerade val. Låga konsumentpriser innebär att kostnader måste kapas i något led, vilket kan innebära lägre kvalitet eller sämre tillgång till kundservice. Väl fungerande kundservice med hög tillgänglighet är förenat med höga kostnader, vilket ökar konsumentpriser på tjänster och produkter.
  
  Sammantaget, man ska inte kräva mer lag av lagstiftaren innan man uttömt samtliga redan existerande möjligheter att uppnå vad som eftersträvas. Det är hög tid att Konsumentverket använder sig av befintligt regelverk och agerar mot de specifika aktörer som brister – innan ny lagstiftning införs.

Läs hela remissyttrandet här...

Vid frågor kontakta Tina Wahlroth, tina.wahlroth@kontakta.se eller 0735 66 55 22.