Standard för Kundservice och kontaktcenters ett viktigt internationellt arbete!

Nu är arbetet igång att uppdatera ISO-standard 18295 för kontaktcenters, omfattande både kundservice och telefonmarknadsföring. Kontakta Sverige är självklart en del av arbetet!

Standarden lanserades 2017 och mot bakgrund av ny teknik och AI så behövs en uppdatering. Därtill ska hållbarhetsperspektiv och sårbara konsumenter tas i beaktning.

Kina initierade arbetet och deras önskemål var att helt göra om den befintliga standarden och ersätta med flera olika nya för olika branscher, samt separat standard för nyckeltal. Dessutom ville de lyfta in AI-perspektiv i princip allt. Vi som arbetat med att ta fram tidigare standard såg inte sådana förändringar motiverade. Dels ska en standard vara neutral för alla branscher, och gälla för både företagsintern och outsourcade kundkontakter. Sedan är teknikneutralitet oerhört viktig för att standarden ska vara framtidssäker. AI må vara en hype just nu, vem vet vad som kommer imorgon?

Majoriteten av deltagande länder röstade därför för att behålla den befintliga standarden, men för att uppdatera den för att vara anpassad för automation och AI. Det röstades också för att applicera hållbarhetsperspektiv och skydd för sköra konsumenter.

Sista veckan i oktober samlades olika länders representanter från ”Technical Committe 351” i Delft Holland för att i en tillsatt arbetsgrupp starta uppdraget. Men istället för att påbörja arbetet med originalstandarden som bas, vilket var överenskommet, hade Kina utvecklat en i princip helt ny standard. I strid mot ISOs procedurer för konsensusdrivet arbete.

Svenska representationen på plats protesterade och det mötte en del motstånd. Men ISO har sina regler och TC351 har träffat överenskommelse vad som gäller, så från Sveriges sida stod vi fast. Tack vare det, andra länders höjda röster, ett mycket fint stöd från SIS – Sveriges Institutet för Standarder – så landade vi i övertydligt beslut om att vi ska använda originalstandarden ISO18295 som bas och vidareutveckla den. En vinst för hela världens kontaktcenters vill Kontakta påstå!

Är du intresserad av att delta i den svenska tekniska kommittén och bidra i arbetet att utveckla ISO-standard för kontaktcenters, hör av dig. Det är ett oerhört lärorikt arbete att fördjupa sig i vad som krävs för kontaktcenterverksamhet som är bäst i klassen!

Tina Wahlroth
Kontakta
Ordförande SIS Tekniska Kommitté 503
tina.wahlroth@kontakta.se