Regerings föreslagna reglering av kundservice ett exempel på onödig överreglering

Företag som inte lever upp till kraven på kundservice inom tjänstesektorn ska få betala vite. Långa telefonköer och svårigheter att få hjälp ska straffa sig. Självklart ska företags kundservice fungera för en trygg konsumentmarknad, men att lagstifta det som redan är lagstiftat, är inget annat än onödig överreglering. Det ska inte Regeringen syssla med.

Redan i dag finns det i Marknadsföringslagen krav som innebär att alla företag, inte bara inom tjänstesektorn, måste erbjuda en fungerande kundservice. Lagen gäller för både tjänster och varor, och alla företag, såsom sig bör.

Regeringen bekräftar att lagstiftningen redan finns, men påstår att om reglerna inte följs, så leder inte det till några rättsliga följder. Ett mycket märkligt påstående. Konsumentverket är utsedd tillsynsmyndighet för att säkerställa efterlevnad av Marknadsföringslagen. Det betyder att – om inte reglerna i Marknadsföringslagen följs – och det inte får några konsekvenser – sköter Konsumentverket inte sitt uppdrag.

Att i det läget lagstifta ännu mer, för att lappa det som inte fungerar, det ska inte en Regering syssla med. Men det vill Konsumentverket. Kontakta anser istället att man inte ska kräva mer lag av lagstiftaren innan man uttömt samtliga redan existerande möjligheter att uppnå vad som eftersträvas. Som att kräva av Konsumentverket bedriver den tillsyn de har ansvar för.

Trygga kundkontakter och en fungerande konsumentmarknad är oerhört viktigt för oss alla. Självklart ska företag som medvetet inte tillhandahåller kundservice med alla medel sättas åt, då de stjäl marknadsandelar från de företag som gör rätt för sig. Men det är försvinnande få oseriösa aktörer som går att jaga med nuvarande lagstiftning, i relation till alla som erbjuder fungerande kundservice.

Alla som arbetar nära kundservice vet att det alltid uppstår situationer som påverkar tillgänglighet eller kontakter med kundservice. Därför ser Kontakta med oro på att den föreslagna lagstiftningen ska sikte på diffusa brister såsom ”besvara klagomål så snart som möjligt” och ”snabbt hitta en lösning”, som kan tolkas lite hur som helst. För vad är ett klagomål? Vad är så snart som möjligt? Vad ska tolkas som lösning? Frågorna är fler än svaren. Förslaget åsidosätter därför rättssäkerheten, då utökade befogenhet för Konsumentverket att på egen hand fatta beslut och utdöma viten, utan dagens viktiga neutrala rättsliga prövning, riskerar att drabba företag utan ekonomiska muskler att försvara sig.

Vi har idag Marknadsföringslagen, vi har självreglering i form av ”Etiska regler för kundkommunikation på distans och kundservice” och vi har ISO-standard för kundkontaktcenter, som står Konsumentverket till buds i sitt dagliga uppdrag att försvara Sveriges konsumenter.

Kontaktas budskap till Regeringen - förslaget är helt fel väg att gå.  

Tina Wahlroth
Kontakta
0735 - 66 55 22
tina.wahlroth@kontakta.se

Regeringens pressmeddelande: Företag med bristande kundtjänst kan tvingas betala

Kontaktas yttrande på den promemoria som ligger till grund för förslaget.