Nyheter

13
dec

The global state of customer experience 2018

Market research on the biggest trends, challenges and investment considerations impacting today’s CX industry

Soon customer experience (CX) will overtake price and product as the key brand differentiator, according to recent research. So, to survive it is crucial that businesses take CX seriously. With this in...

Läs mer
13
dec

En stark kundupplevelse betyder bättre lönsamhet - här är modellen som bevisar det

Den här artikeln är inte gjord för att övertyga om värdet av CX, det finns massvis av artiklar och forskning som gör det. Den här artikeln ämnar hjälpa de personer som vill implementera eller redan implementerar CX-initiativ på bolag att se till att de faktiskt blir av och blir framgångsrika. Ansvaret för er CX ligger inte på en funktion.

En stor del av insikterna i denna artikel kommer från Jan Berglin på Com Hem, Sveriges egna NPS-guru . Dessa har sedan bakats ihop med andra resurser och egna idéer, men oavsett så är det värt...

Läs mer
10
dec

Streetsmart förortsprofil coachar näringslivschef

Under det senaste året har Hiyoba Tewelde varit mentor åt Carl Strufve. Förutom att de byggt broar mellan sina företag har en vänskap på ett djupare plan vuxit fram. – Jag uppmanar alla att vara givmilda med sin kunskap oavsett om den är akademisk eller streetsmart, säger Hiyoba Tewelde, VD och ägare TM bolaget Vital Dialog.

För lite mer än ett år sedan matchades Hiyoba Tewelde ihop med Carl Strufve när de båda gick med i Fryshusets mentorsprogram. – Det som var slående redan från början var att vi är mycket mer lika än vad...

Läs mer
5
dec

Skriftlighetskrav slår hårt mot journalistiken

Landsortspressen sålde 15 procent färre tidningsprenumerationer via telefon under september månad i år, jämfört med samma månad i fjol. Anledningen till minskningen är den nya telefonförsäljningslag som trädde i kraft den 1 september i år. Det visar en ny undersökning som mediebolagens branschorganisation TU Medier i Sverige gjort av landsortspressens prenumerationsförsäljning.

Den nya lagen innebär att det inte längre är möjligt att ingå ett muntligt avtal om ett företag kontaktar en konsument via telefon. För att avtalet ska bli giltigt måste konsumenten först bekräfta det...

Läs mer
9
nov

Kontakta har skrivit under upprop emot ePrivacyförordningen

Över 70 marknadsföringsförbund har skrivit under ett upprop avseende EUs kommande e-Privacyförordning.

70 marknadsförbund i upprop mot e-privacyförordningen | Dagens Media .skip.jsx-3566760150{text-align:center;}.skip.jsx-3566760150 a.jsx-3566760150{display:inline-block;position:absolute;left:-500px;padding:10px...

Läs mer
17
okt

Färre affärer med ny lag?

Sedan den 1 september gäller en ny lag som säger att det måste finnas skriftliga avtal vid all telefonförsäljning. Hur ska du tackla det – utan att få färre affärer?

En enig riksdag stod bakom beslutet om den nya lagen om skriftliga avtal vid telefonförsäljning. Syftet var att öka konsumenternas skydd mot oseriösa försäljare. Tanken är god, men vad innebär det egentligen...

Läs mer
16
okt

Unga vill ha koppling till prestation

På uppdrag av Svenskt Näringsliv har Ungdomsbarometern gjort en analys av 25–34-åringar i yrkeslivet. Yngre generationer har en ny syn på arbete och lön. Balans i livet och rätt värderingar betyder minst lika mycket som lön vid valet av arbetsgivare. Det konstaterar Ulrik Hoffman, vd på Ungdomsbarometern.

"Lön är inte det yttersta målet. Det är en hygien- och motivationsfaktor men det är inget man identifierar sig med. Balans i livet och värderingar är minst lika viktigt", säger Ulrik Hoffman. När de...

Läs mer
15
okt

70 marknadsförbund i upprop mot e-privacyförordningen

Kontakta har tillsammans med över 70 marknadsföringsförbund har skrivit under ett upprop till EU gällande e-privacyförordningen, som håller på att arbetas fram på EU:s högkvarter i Bryssel. I uppropet tas sex punkter upp som man uppmanar lagstiftarna att se över. Bland annat den om hur direktmarknadsföring ska definieras, liksom definitionen av kommunikation med existerande kunder, automatiska telefonsystem och B2B-marknadsföring.

Swedmas jurist Mattias Grundström berättar varför organisationen skrivit under uppropet: – Vi tycker inte att man tar tillräckligt stor hänsyn till den utveckling som sker inom reklamområdet. Idag vill...

Läs mer
12
okt

Nytt forskningsprojekt om makt och genus i mötet mellan kund och serviceanställd

Anna Fyrberg Yngfalk och Markus Fellesson, Handelshögskolan vid Karlstads universitet har nyligen tilldelats drygt 2,5 miljoner kronor för projektet ”Kunder med ”förmåner” – #MeToo, makt och genus i kundinteraktivt tjänstearbete”. Forskningsprojektet handlar om att skapa mer kunskap om arbetsmiljön i serviceorganisationer genom att fokusera på kunders sexuella trakasserier, som är både mer omfattande och frekventa inom service och handel jämfört med andra branscher. Projektet kommer att bedrivas inom CTF, Centrum för tjänsteforskning.

I projektet ska forskarna undersöka hur ideal om kundorientering samverkar med bredare makt- och könsstrukturer i samhället och vilka konsekvenser det har för arbetsmiljön. – Vi vill undersöka hur idealet...

Läs mer
5
okt

Fem saker att tänka på för att lyckas med din AI-satsning

Ställ rätt frågor till dig själv och ta viktiga beslut innan arbetet inleds, då blir resultatet av AI-satsningen mer lyckat. Trots att varje AI-projekt är unikt vill listas här fem av de viktigaste frågorna du bör ställa dig för att lyckas med din AI-satsning:

1. Vill jag ha en chattbot eller en mer tänkande, kognitiv AI-agent? Digitala kollegor, eller kognitiva agenter om man så vill, använder sig av Natural Language Understanding (NLU) – en naturlig språkförståelse...

Läs mer
Ladda fler artiklar
31
aug

Skriftlighetskravet skjuter över målet och är redan föråldrat

Från 1 september gäller skriftlighetskrav vid all försäljning via telefon, som sker på näringsidkarens initiativ. Alldeles oavsett om du är telefonsäljare eller ringer från en kundservice, så gäller skriftlighetskravet för i princip alla typer av produkter och tjänster. Men lagstiftningen skjuter över målet då oseriösa aktörer inte inte kommer att ta större intryck av ännu mer lagstiftning. Dessutom är lagen redan föråldrad då teknik för kommunikation utvecklas i en rasande hastighet. Vad är en telefon?

Telefonen är en mycket viktig kanal för näringslivet och den personliga kontakten på distans kommer att fortsätta att vara relevant i ett alltmer digitaliserat samhälle. Utmaningen är att hitta en balans...

Läs mer
19
jun

Minskade problem med oönskad telefonförsäljning

Problemen med oönskad och oseriös telefonförsäljning minskar i Sverige. En ny Sifoundersökning visar att allt fler upplever att spärrtjänsten NIX-Telefon fungerar väl, samtidigt som anmälningarna till Konsumentverket minskar.

– Det är glädjande att allt fler upplever att problemen med oseriösa aktörer minskar, och att spärrtjänsten fungerar väl. Vi arbetar långsiktigt och målmedvetet för att NIX-registret ska ge konsumenterna...

Läs mer
15
jun

Är ett skriftlighetskrav självklart det bästa för konsumenten?

Den 14 juni beslutade riksdagen att det blir lag på skriftlig bekräftelse vid telefonförsäljning från och med 1 september. Det kan göra att man känner sig tryggare som konsument, men Telekområdgivarna vill uppmärksamma om ett antal fallgropar som riskerar att istället sätta konsumenterna i en sämre situation.

Detta innebär skriftlighetskravet i korthet: Skriftlighetskravet gäller om försäljaren kontaktar konsumenten (men inte omvänt) Operatören ska skriftligen bekräfta det anbud som lämnats på telefon,...

Läs mer
15
jun

Riksdagsbeslut om skriftliga avtal vid telefonförsäljning från 1 september

Riksdagen har beslutat att stödja regeringens förslag om skriftliga avtal vid telefonförsäljning. Det är ett mycket nedslående besked. Särskilt tidpunkten för ikraftträdandet ställer till stora problem för näringslivet som kommer att ha svårt att hinna ställa om till den 1 september 2018.

Kontakta stödjer naturligtvis den politiska utgångspunkten att konsumentskyddet vid telefonförsäljning ska vara starkt. Krav om skriftliga avtal är dock fel väg att gå. Problemen med oseriösa telefonförsäljare,...

Läs mer
14
jun

Säljarnas Riksförbund stämmer Arndts Sales Academy för grovt utnyttjande av ungdomar

Arndts Sales Academy lovade sina elever ”Sveriges främsta utbildning inom försäljning och personlig utveckling”. Men istället för utbildning utnyttjades de för arbete utan lön. Under våren har en MBL-förhandling gjorts utan önskat resultat och nu väljer Säljarnas Riksförbund att driva frågan vidare rättsligt där man företräder en tidigare elev. Målet är att eleven ska få betalt för det arbete som utförts.

– Det här ärendet handlar om ett företag som systematiskt utnyttjar en svagare part, unga som vill in på arbetsmarknaden. Vi anser att Arndts Sales Academy bedriver en olaglig verksamhet som måste upphöra....

Läs mer
11
jun

Com Hem utökar sitt integrationsprogram för nyanlända

Under 2017 har Com Hem tillsammans med Arbetsförmedlingen i Härnösand och Härnösands kommun drivit ett projekt där nio nyanlända har gått en utbildning i Com Hems regi som syftat till att de ska få jobb på företagets kundservice. I dagsläget har sju erbjudits jobb och eftersom projektet varit framgångsrikt, kommer under hösten 15 nya deltagare att antas till programmet som nu blir permanent.

Till programmet som startar den 3:e september så har i dagsläget 50 personer ansökt till de 15 platserna. Under utbildningen som pågår i 4 månader lär sig deltagarna svenska på SFI på förmiddagarna för...

Läs mer
5
jun

Nya stadgar Föreningen Kontakta

Nya stadgar för Föreningen Kontakta har antagits vid ordinarie årsstämma 26 april samt extra stämma 5 juni.

Samtliga ändringar i Föreningen Kontaktas stadgar syftar till att stärka villkor för medlemskap, så att det på ett tydligt sätt framgår vad som krävs för medlemskap i Kontakta, både vad gäller nya och...

Läs mer
22
maj

Ny politik krävs för att nyanlända ska få jobb

Sverige behöver en ny näringslivspolitik, som utgår från att de arbetskraftsintensiva tjänstebranscherna är av central betydelse för att bryta utanförskapet bland många arbetslösa utrikes födda. Det skriver ett flertal debattörer.

Sverige har, trots flera år av BNP-tillväxt, ökad sysselsättning och minskad statsskuld, en bestående hög arbetslöshet bland utrikes födda. Den senaste statistiken från Statistiska Centralbyrån (mars...

Läs mer
7
maj

IOGT-NTOs säljmetoder förbjuds

Patent- och marknadsöverdomstolen, PMÖD, fastställer beslutet att IOGT-NTO omedelbart måste upphöra med de kritiserade säljmetoderna av lotter.

Konsumentombudsmannen, KO, stämde föreningen i december sedan många konsumenter råkat ut förpåstridiga telefonsäljare. Säljarna påstod bland annat att den uppringda hade pengavinster att hämta och att...

Läs mer
17
apr

Kalix Tele24 och Jetshop vill utveckla e-handlarnas kundtjänst

Kundtjänstföretaget Kalix Tele24 har nu blivit partner till Sveriges största e-handelsplattform Jetshop. Tanken är att underlätta för e-handlare att utveckla och förädla kundtjänstens kvalitet och tillgänglighet.

Kalix Tele24 och Jetshop vill utveckla e-handlarnas kundtjänst - Kalix Tele24 Kalix Tele24 och Jetshop vill utveckla e-handlarnas kundtjänst - Kalix Te Jetshop är inte bara teknikleverantör utan hjälper...

Läs mer
Ladda fler artiklar
9
apr

Säljarnas vidtar rättsliga åtgärder mot Arndt

Arndts Sales Academy säger sig vara ”Sveriges bästa utbildning inom försäljning och personlig utveckling”, där 50 procent av utbildningen är praktisk och den andra halvan är mer teoretisk. Men tidningen...

Läs mer
6
feb

Regeringens förslag stoppar inte oseriösa telefonsäljare

Förslaget om ny lagstiftning om skriftliga avtal vid telefonförsäljning, som idag presenterades av biträdande justitieministern Heléne Fritzon och konsumentminister Per Bolund, stoppar inte oseriösa företag som lurar konsumenter. Det menar branschorganisationen Kontakta.

–Vi delar regeringens önskan att vidta åtgärder mot de oseriösa företag som lurar och pressar utsatta konsumenter in i avtal de inte vill ingå. Oseriösa och kriminella struntar redan i befintlig lagstiftning....

Läs mer
23
jan

Webhelp ger 200 nya jobb i Umeå

Företaget Webhelp Nordic öppnar kontor i Umeå och planerar att anställa 200 nya medarbetare.

Webhelp Nordic, som jobbar med kundservice och teknisk support, är på väg att etablera ett nytt kontor i Umeå. Företaget uppger att planer på ett Umeåkontor funnits länge.– Umeå har länge varit intressant...

Läs mer
17
jan

Kalla samtal – en utdöende konstform

Henrik Bromée är en av de få som gillar att ringa kalla samtal. Och han vet hur man gör det framgångsrikt. I och med teknikens frammarsch har det blivit en utdöende konstform. Därför har han skrivit boken Lyft Luren, för att betona vikten av det kalla samtalet och lära ut hur man ringer framgångsrikt.

Han är uppvuxen på 70- och 80-talet, långt innan internet gjorde intåg i våra liv. Då var telefonen det naturliga kommunikationsmedlet i våra liv.– Jag hade en färdighet att busringa och gjorde det långt...

Läs mer
17
jan

Kontaktcenter skapar 300 ny jobb i Norrköping

Webhelp Nordic, som utför kundservice, avser att anställa 300 medarbetare i Norrköping under året. Nu är det ett 50-tal anställda.

Hösten 2016 köpte internationella koncernen Webhelp, grundad av två fransmän, kundserviceföretaget Go Excellent som bytte namn till Webhelp Nordic. I Norden finns runt 1 700 anställda på nio kontor, varav...

Läs mer
15
jan

Malin Anglert ny VD SWEDMA

Malin Anglert, tidigare ansvarig för Telias kundservice B2C och ledamot i Kontaktas styrelse, blir ny VD i SWEDMA från 22 januari 2018.

Telia-veteranen Malin Anglert, 45, tar över reklamorganisationen Swedma. 1996 började Malin Anglert på Telia som trainee. Genom åren har hon jobbat sig upp och sedan 2000 har hon haft en mängd olika chefstjänster...

Läs mer
9
jan

Harvardundersökning: Fyra faktorer för bättre kundupplevelser

Kundupplevelsen är den enskilt viktigaste faktorn för framgång och ändå brister den hos de flesta företag. Men trots en snabb utveckling inom digital teknik så är det många företag som misslyckas med att leverera kundupplevelser av hög kvalitet. En aktuell undersökning från Harvard Business Review slår fast hur de mest framgångsrika bolagen agerar.

Läs hela Harvard-rapporten härEndast 15 procent av företagen ansåg sig leverera en ”mycket effektiv” kundupplevelse. Hos dessa organisationer gick det att identifiera fyra gemensamma faktorer:1. Organisationen...

Läs mer
Ladda fler artiklar