9. Styrning & uppföljning

RFP*

Avtal

Uppnådda mål

Förberedelse

Upphandling

Transition, samarbete & terminering

* RFP: Request For Proposal

Uppdragsgivarens ansvar:

  • Säkerställa konsumenttrygghet och kundupplevelse genom att samarbetet drivs i ”win-win”-anda med ömsesidig tydlighet av ansvar
  • Uppfylla köparens åtaganden och undvika att köparen blir en flaskhals för leverantören i att lyckas gentemot köpares kunder
  • Undvika att leverantören driver verksamheten mot otydliga mål

Ta ansvar för
Vad?
Uppföljning
  • Generellt: Följ upp definierade KPIer mot definierade mål
  • Specifikt: Följ upp kundupplevelse, klagomål, ånger, etc. för att säkra konsumenttrygghet
  • Specifikt: Följ upp ”nöjd uppdragsgivarindex NUI”
Styrning och stöttning
  • Ta ansvar för att driva kontinuerligt förbättringsarbete tillsammans med leverantören och agera som en pådrivare att köparens organisation levererar sina ansvarsområden och uppgifter, dvs. att de roller och ansvar som definierats möts och levereras av köparen
  • Tydliggöra vilka kommunikationskanaler och gränssnitt som ska användas i samarbetet
  • Uppdatera leverantören kontinuerligt med ändringar i t.ex. policies och strategier
  • Dela upp styrningen i operationell (daglig/veckovis), taktiskt (månadsvis) och strategisk (kvartals-/årsvis) styrning och utse ansvariga personer hos båda parter för respektive område, inkl. fördefinierade agendor, tidsplaner, etc.
  • Prognostisera på överenskommet format
  • Agera som leverantörsambassadör gentemot egna organisationen
  • Beställ ev. tilläggstjänster
  • För de ansvar som köparen har behållit ansvaret för, säkerställ att de är effektiva och kompatibla med leverantörens lösning, samt att de är uppdaterad, t.ex. utbildningsmaterial, systemstöd, instruktioner, etc.
  • Dokumentera uppbyggt know-how som uppstår under samarbetet
Förändring
  • Följ den förändringsprocess som är beskriven i RFPn/avtalet
  • Driv proaktivt förändring utifrån köparens företags behov, t.ex. produktförändringar, nya lagkrav, etc.
  • Vid prispåverkande förändringar, som ökar/minskar leverantörens totala arbetsinsats, genomför faktabaserad förhandling som tar grund i offererade priser