Kontakta CSW fredag: Från arg eller missnöjd – till lojal ambassadör
Att bemöta arga och missnöjda kunder på bästa sätt med hänsyn till dig själv, kunden och företaget samtidigt är en av de mest krävande delarna av kundserviceyrket. Samtidigt är det i just dessa situationer som professionell kompetens ofta får störst genomslag och är hela skillnaden för hur medarbetarna mår, hur kunderna uppfattar servicen och i förlängningen om de blir ambassadörer för varumärket.
Att styra kunden när deras känslor styr dem En upprörd kund reagerar sällan rationellt och bakom beteendet döljer sig ofta andra saker som förstärker deras känslor. I sådana kontakter krävs det att medarbetarna...
Kontakta CSW torsdag: Kundservice som konkurrensfördel – när sälj börjar med service
Att integrera försäljning i kundservice handlar inte om att lägga på säljmål eller ta fram säljmanus. Det handlar om att se försäljning som en naturlig del av god service. Service är sälj och sälj är service.
Kundservice är ofta den främsta och ibland den enda kontaktytan mellan företaget och kunderna. Här finner vi både utmaningarna och möjligheterna, bygger och vidareutvecklar relationerna. Det är även här...
Kontakta CSW onsdag: Empati i balans för lyckade kundmöten
Kunder vill känna sig sedda, hörda och bekräftade. Varje kundmöte är unikt och som kundservicemedarbetare behöver man skapa trygghet, tillit och förtroende genom att ta ägandeskap. En viktig ingrediens i kundmötet är empati och att kunden känner att den bemöts med förväntad empati.
För att lyckas dag ut och dag in behöver kundservice därför utveckla en servicekultur som vilar på en gemensam syn på hur ni ska bemöta kunder och med vilken grad av empati, för att i varje ögonblick leverera professionella kundmöten som stärker ert varumärke.
Definition av empati Ordet empati används i olika sammanhang för att beskriva medkänsla. Men ordet har lite olika innebörd för olika människor, dels för att vi är olika som personer men också för att...
Kontakta CSW tisdag: Så bygger vi samspelet mellan människa och maskin
AI i kundservice är inte en framtidsvision, det är här och nu. Olika typer av botar, smarta FAQ:er, effektivisering, personifiering, insikter och assistenter eller coacher till medarbetarna är några exempel på vad som redan är en [mer eller mindre] naturlig del av många kundserviceorganisationers vardag. Så frågan är inte längre OM vi ska använda AI, utan HUR vi kan använda olika sorters AI på ett sätt som stärker kundupplevelse, arbetsmiljö och affärsmål.
AI som komplement – inte ersättning När AI tar hand om det repetitiva som att svara på återkommande frågor eller stöttar i ärenden, analyserar och sammanfattar vad som kommunicerats frigörs tid för medarbetarna...
Kontakta CSW måndag: Självledarskap och motivation
Självledarskap och motivation är grunden för framgångsrika kundmöten vilket betyder att ett kundmöte börjar långt innan kunden kontaktar er. Det börjar hos medarbetaren – i självbild, mindset och förmågan till självledarskap.
Självledarskap i det här fallet handlar alltså inte om att hantera ärenden, system och processer. Det handlar om att hantera sig själv. För att kunna möta kunder med tålamod, engagemang och lösningsfokus behöver man först möta sig själv med just dessa kvaliteter.
Varför självledarskap och motivation är avgörande för medarbetaren Att arbeta i kundservice kan vara både stimulerande och krävande. Varje dag möter man människor med olika behov, känslor och förväntningar....
Totalförbud mot telefonförsäljning riskerar konsumenttryggheten
Förbud mot telefonförsäljning har utretts 2007 samt 2018 och båda gångerna konstateras att ett förbud är så långtgående och ingripande i näringsfriheten, att det inte är görbart. Istället har marknaden tagit ansvar och försöker ta ansvar, så långt det går. Men marknaden har sina begränsningar och kan inte stoppa oseriösa och kriminella. Det är en uppgift för myndigheter.
När telefonförsäljning kritiseras så används ofta begreppet ”branschen”, som om det vore en liten perifer grupp säljare. Vad man inte verkar förstå är att i princip alla branscher använder telefonen för...
DN Debatt. ”Äntligen – nu sätter vi stopp för telefonförsäljarna”
Påstridiga telefonförsäljare har många erfarenhet av. Inom branschen hävdas gärna att det är oseriösa företag som orsakar alla klagomål. Andra pekar ut spel och lotterier som boven i dramat. Men värst är faktiskt företag som kränger mobiltelefoner och elavtal. Nu har vi äntligen chansen att sätta punkt, skriver företrädare för två konsumentorganisationer.
”Go out with a bang”. Så lyder det engelska uttrycket när någon gör något spektakulärt som avslutning. Något svenskt uttryck som matchar det finns inte riktigt. Men visst var det en riktig smäll som Cecilia...
Förbud mot telefonförsäljning eller opt-in? Inte enligt EU-rätten
Konsumentverket förslår nu totalt förbud mot telefonförsäljning och som alternativ "strikt opt-in". Vi ser dock att förslagen troligen inte är förenliga med EU-rätten.
Konsumentverket har över ett par årtionden haft en aktivistisk hållning mot telefonförsäljning och drivit på för utredning om förbud både 2007 och 2018. Båda utredningarna fastslog att förbud är alldeles...
Ett förbud mot telefonförsäljning låter enkelt men kan snabbt skapa nya problem. Unga missar chansen till sitt första jobb och fler riskerar att bli arbetslösa när företagens försäljning minskar, skriver Patrik Nordkvist.
Nog vore det skönt om telefonförsäljning förbjöds. Slippa bli störd när man nattar barnen eller äter middag. Den tanken delar nog de flesta. Men frågan är till vilket pris? Konsumentverket vill nu...
Konsumentverket vill förbjuda telefonförsäljning – branschen varnar för hårda konsekvenser
Konsumentverket föreslår ett förbud mot telefonförsäljning efter ett regeringsuppdrag om att stärka konsumentskyddet. Men förslaget väcker oro hos vissa aktörer – inte minst Bonnier och Egmont.
– Ett förbud skulle främst slå ut seriösa aktörer, medan de som redan missköter sig fortsätter som tidigare, säger Martin Mellgren, vd Bonnier News Inhouse Sales AB.
Myndigheten beskriver metoden som ”oönskad, olämplig och djupt problematisk”. Konsumentverket pekar bland annat på att konsumenter ofta blir överrumplade under samtalen, vilket kan göra det svårt att fatta...
Kontakta står för trygg och etisk telefonförsäljning – förbud är fel väg att gå
Ett förbud löser inte problemet med oseriösa aktörer. Vi i Kontakta menar att rätt väg är tuffare tillsyn, tydliga etikkrav och seriösa spelregler – som Kontaktas kvalitetsutmärkelse Trygg Kundkontakt redan står för. Vi ser fram emot att bidra i Konsumentverkets utredning.
Regeringens besked om att utreda förbud mot telefonförsäljning inom vissa områden är en olycklig (och oroväckande?) utveckling. Det är viktigt att komma till rätta med oseriösa aktörer – men vägen framåt...
Regeringen: Uppdrag att granska brister vid telefonförsäljning
Många konsumenter upplever problem vid telefonförsäljning och Konsumentverkets granskningar visar på återkommande brister. Regeringen ger därför Konsumentverket i uppdrag att utreda konsumentskyddet och lämna förslag för att stärka skyddet för konsumenter vid försäljning via telefon.
Publicerad 16 maj 2025 Konsumentverket ska bedöma om det finns brister i konsumentskyddet vid telefonförsäljning, redovisa vilka åtgärder inklusive regeländringar som myndigheten ser behov av, identifiera...
Kontaktas nya vd om framtiden: ”Skulle få förödande konsekvenser …”
Kundservice fungerar bra tack vare självreglering och bolag som inte sköter sig kommer man inte åt genom hårdare lagstiftning, enligt Sara Lawett, nytillträdd vd på Kontakta. Techtidningen har talat med henne om bland annat Konsumentverkets granskning av svensk kundservice och kommande Kontaktadagen.
Det var i slutet av förra året som Sara Lawett tillträdde posten som vd på Kontakta och ersatte Tina Wahlroth som nu återgår till sitt uppdrag som styrelseordförande. Organisationen Kontakta företräder...
Ja tack (opt-in) vid telefonförsäljning ger sämre konsumentskydd än NIX
I Sverige har vi NIX-telefon som ger konsumenter möjlighet att tacka nej till telefonförsäljning. En väl fungerande självreglering som balanserar konsumenters rätt att tacka nej, mot näringslivets behov att nå nya kunder. Trots detta driver Konsumentverket opinion för att ersätta nej tack till telefonförsäljning (opt-out) med med ja tack (opt-in). Konsumentverket förslag tyder på bristnde faktakunskaper och skulle i praktiken leda till betydligt sämre konsumentskydd jämfört med idag.
I grund och botten finns både opt-in och opt-out till för samma sak, nämligen att säkra individers möjlighet att styra vilka marknadsföringskanaler de vill nås av. Vid första anblick kan opt-in verka bättre...
Nu växer Releasy så det knakar – rekryterar över 400 personer
Över 400 personer, ska rekryteras fram till sommaren. Detta när Releasy, en ledande leverantör av outsourcad kundservice, växer med en av sina befintliga kunder och tar höjd för semesterledigheten.
”Det är vår största rekrytering någonsin. Vi är verkligen glada över det utökade samarbetet med vår uppdragsgivare. Det är också goda nyheter för flera hundra unga jobbsökande i Borlänge, Borås, Linköping...
